Cosmin Alexandru: Întrebarea e răspunsul

Adesea sunt întrebat în workshop-urile cu echipele de management cum pot managerii să rezolve o anumită problemă, care e cel mai bun răspuns la problema respectivă. De obicei, răspunsul meu e că depinde cu ce fel de întrebări îți conduci oamenii. Ideea că întrebarea e răspunsul nu aterizează bine în sală. Disconfortul cu pricina are rădăcini ceva mai adânci – relația noastră cu certitudinea și incertitudinea.

de Cosmin Alexandru

Această dimensiune culturală se și măsoară pe lume. Pe o scală de la 1 la 100 a indicelui „Evitarea incertitudinii” România e la 90. Tindem să o evităm cât de mult putem. Asta nu e bine sau rău în sine, dar poate avea consecințe nedorite în context, dacă n-o înțelegem corect. Pentru că relația cu incertitudinea are efecte puternice asupra felului în care ne alegem partenerii de viață, ne creștem copiii, ne facem vacanțele, ne alegem profesia, locul de muncă, conducem oameni sau îi alegem pe cei care ne conduc. O să mă rezum aici doar la conducerea oamenilor în echipe și organizații.

Răspunsurile generează certitudini, întrebările generează incertitudini. Așadar, cultural vorbind, tindem să căutăm cele mai bune răspunsuri mai mult decât să căutăm cele mai bune întrebări.

Dar diferența dintre întrebările din spatele răspunsurilor generează vieți foarte diferite. O să dau câteva exemple.

Fiecare manager are niște obiective de atins cu echipa lui. Pentru asta, fiecare membru al echipei trebuie să contribuie substanțial. Orice lider are această temă pe masă, cum să-i facă pe oamenii săi să atingă performanța maximă. Dacă întrebarea la care caută răspuns e „Ce ar trebui să fac în așa fel încât oamenii mei să accepte să facă ce la cer?” o să găsească și o să aplice niște răspunsuri care vor împinge echipa într-o zonă tranzacțională: ca să-ți dau asta, vreau să primesc aia și treaba poate merge bine până la primul obstacol care nu face parte din înțelegerea noastră. În acel moment resimt nevoia unei noi înțelegeri, ca să accept să fac și asta, mai vreau să primesc și asta. Dacă nu primesc, o să încerc să echilibrez balanța făcând mai puțin. Și tot așa. Întrebarea setează cadrul de obținere a performanței.

Dacă, însă, întrebarea la care liderul caută răspuns e “Ce ar trebui să se întâmple ca oamenii mei să vrea ei să facă performanța pe care le-o cer?” răspunsurile vor fi diferite, iar aplicarea lor va genera altfel de energie în echipă sau organizație. Pentru că ar începe să mă intereseze ce vor oamenii mei în general, ce i-ar face să vrea ce avem noi nevoie să obținem, în particular, iar odată găsite răspunsurile, de obicei împreună, oamenii și le asumă ca fiind ale lor și vor obține ce ne-am propus sau chiar mai mult indiferent de obstacolele de pe parcurs. Ba mai mult, vor modifica aceste răspunsuri pe măsură ce contactul cu realitatea le-o va cere.

Da, al doilea proces e mai incert, mai complex, mai nuanțat, dar odată lămurit, e mult mai puternic și sustenabil. Are energie intrinsecă, nu mai trebuie să trag eu de oameni tot timpul ca să accepte noi condiții și noi provocări.

Un alt loc în care e multă tensiune în echipe sau organizații e acela al nereușitelor. Situațiile în care lucrurile nu ies așa cum fuseseră planificate. Cineva nu livrează ce era în dreptul lui. Reacțiile managerilor în căutarea răspunsului care să împingă lucrurile înainte sunt foarte diferite. Și pentru că întrebările cu care caută răspunsul cel mai util sunt diferite, lumile pe care le creează în jurul lor sunt diferite. Sar peste „Ce mama dracu’ a fost în capu’ tău?” sau „Ce mă fac cu tine?”, că niciun răspuns nu ne ajută.

„De n-ai făcut ce trebuia să faci?” pune aproape inevitabil respondentul într-o situație defensivă în care, cel mai probabil, îți va explica de ce n-a fost vina lui și va insista să direcționați discuția spre „adevărații” vinovați.

„Ce s-a întâmplat de n-ai reușit ce ți-ai propus?” îi mai lasă ceva spațiu de gândire, care poate să cuprindă și rolul lui și al contextului, dar sunt șanse mari ca răspunsul să fie evaziv și complicat, pentru că așa e și întrebarea.

„Ce am putea schimba în sistem ca data viitoare să reușești?” e o întrebare care are toate șansele să-l surprindă și să-i pună mintea la contribuție nu doar ca să rezolve o problemă, ci ca să îmbunătățească concret sistemul în care ea a fost posibilă. Și în care evident că și el are un rol.

Așa că acum poate avea mult sens întrebarea „Tu ce vei face diferit ca data viitoare să reușești?”. Care generează un răspuns precis și concis.

Uneori, la începutul unui subiect care e pe agenda întâlnirii dintr-o echipă de management cu care lucrez pun întrebarea „Ce vă propuneți să obțineți la finalul discuției pe acest subiect?”. După ce ne punem de acord asupra răspunsului, întreb care ar fi cea mai bună întrebare cu care să începem. Așa explorăm cele mai bune lumi posibile și ne ferim de capcane.

Cum am auzit de la o facilitatoare olandeză cu care am lucrat recent, cu întrebarea „Care e problema?” poți umple multe vieți. Iar răspunsurile nu te ajută neapărat.

Cosmin Alexandru este consultant în transformare organizațională, cofondator al Teamology Institute, lector la Bucharest International School of Management (BISM) și decan al The Entrepreneurship Academy.

Articolul a fost inițial publicat în Biz nr. 372 (16 aprilie – 16 mai 2023). Dacă dorești să primești Revista Biz prin curier, abonează-te aici.