Consumatorul, intre previzibil si surprinzator

Consumatorul, intre previzibil si surprinzator

Preferintele schimbatoare ale consumatorilor pot accelera sau falimenta o afacere. Capacitatea de a sincroniza compania cu nevoile si dorintele consumatorilor a devenit un aspect vital pentru succesul oricarei afaceri. Valorile consumatorilor se diversifica tot mai mult, pe masura ce generarea colaborativa de valoare se extinde la scara mondiala.

de Constantin Magdalina, Knowledge Management Senior, EY Romania

Pe fondul sincronizarii pietelor de consum din intreaga lume, a dezvoltarii afacerilor-platforma si a fluxurilor informationale bidirectionale, diversificarea valorilor consumatorilor este influentata de urmatorii factori:

1. Experienta devine prioritara

Pe masura ce gama de optiuni privind produsele si serviciile se va largi tot mai mult, consumatorii vor avea tendinta de a face prioritizari si in functie de o noua varietate factori ce tin de experientele personale. Valoarea experientei personale se refera la valoarea senzoriala generata atunci cand oamenii se simt satisfacuti sau trec prin experienta de folosire a unui produs sau serviciu, iar acest concept trece dincolo de sensul traditional al valorii fizice sau monetare.

Valoarea senzoriala include cinci elemente: (1) simtul – implica vazul, auzul, mirosul, pipaitul si gustul; (2) senzatia – genereaza experiente emotionale pozitive; (3) gandirea – apeleaza la intelectul nostru si la gandirea noastra creativa; (4) actiunea – implica schimbari in comportamentul si stilul nostru de viata; (5) relationarea – se bazeaza pe nevoia noastra permanenta de apartenenta la ceva si de insemnatate.

Una din caracteristicile ce evidentiaza valoarea experientei consumatorilor este faptul ca ei nu mai joaca doar un rol pasiv, ci pretind sa ia parte in mod activ la procesul de design si achizitie a unui produs. Printre exemplele concrete se numara participarea consumatorilor la activitatile de dezvoltare de produse (inovatia utilizatorului) si la activitatile de vanzare legate de pietele produselor folosite deja si de tranzactiile interpersonale.

2. Siguranta si securitatea devin tot mai importante

Tinand cont de ce spun expertii, consumatorii au devenit in ultimii ani tot mai constienti de caracteristicile ce tin de sanatate si mediu. Ca atare, ei au devenit din ce in ce mai sofisticati. Deoarece consumatorii manifesta un interes tot mai crescut pentru produsele naturale, cum ar fi alimentele bogate in enzime si legumele uscate sau congelate, companiile vor fi nevoite sa procedeze la fel.

Aceasta atitudine se reflecta in cererea in crestere a consumatorilor pentru responsabilizarea comerciantilor in privinta produselor comercializate: sa fie prietenoase cu mediul si sigure pentru sanatate. O imagine negativa a companiei se poate raspandi rapid si in medii multiple, in buna masura din cauza retelelor sociale. Prin urmare, companiile trebuie sa inteleaga si sa tina cont de importanta acestei preferinte a consumatorilor si sa ia masuri in consecinta.

3. Timpul alocat cumparaturilor este in scadere

Conform studiului Consumer and Innovation Trends in Ready Meals , la scara globala, 50% dintre consumatori isi doresc produse si servicii care sa le economiseasca timpul alocat cumparaturilor. Consumatorii cauta instrumente si servicii de optimizare a timpului personal sau de minimizare a timpului presupus de orice fel de achizitie si/sau actiune. Companiile se confrunta acum mai degraba cu provocarea de a concura pentru timpul alocat de consumatori si pentru veniturile lor disponibile decat de a lua parte la traditionalul joc de crestere a vanzarilor si de cucerire a unor cote mai mari de piata.

4. Contactul direct isi redobandeste importanta

Studiul A New Era of Pause and Purchase , realizat in anul 2010, a descoperit ca asteptarile cumparatorilor atunci cand sunt in magazin s-au schimbat, trecand de la preturile mici la conexiunea personala cu vanzatorul. Companii din cele mai diverse industrii si arii geografice au inceput sa raspunda la aceasta tendinta. Unele furnizeaza servicii de transport pentru persoane in varsta ca parte a serviciilor lor pentru o viata independenta, cum ar fi: comisioane si servicii de verificare a sigurantei consumatorilor. Alte companii de e-commerce dispun de o functie de tip chat proiectata astfel, incat magazinele nu pot efectua vanzari catre consumatori daca nu raspund instantaneu intrebarilor acestora.

Tendintele apar si dispar, evidentiind schimbarea continua, la fel ca pe piata produselor de consum. Pe masura ce consumatorii se asteapta la o crestere a valorii experientei personale sau la o intoarcere la valorile de baza ale actului de cumparare, companiile de comert cu amanuntul trebuie sa-si redefineasca identitatea si sa reconsidere genul de valori pe care il ofera consumatorilor. Prin satisfacerea noilor nevoi ale consumatorilor, producatorii si comerciantii vor beneficia de pe urma unui grad mai mare de constientizare, a unei rate imbunatatite de conversie a eforturilor lor in rezultate concrete, a unei afinitati mai bune fata de marca si la o crestere a loialitatii consumatorilor. Companiile trebuie sa-si puna intrebarea despre care sunt tendintele care vor determina avantajele competitive in cadrul industriei din care face parte. Strategiile lor de produs/serviciu trebuie sa ia in considerare fortele care modeleaza piata, proiectia bazandu-se pe un orizont de timp care sa nu fie de 3-5 minute, ci de cinci ani. Companiile trebuie sa-si pregateasca astazi viitorul nou de maine.