Constructorul care dărâmă ziduri

Constructorul care dărâmă ziduri

Câteodată e nevoie să dărâmi zidurile la propriu, cu ciocanul, ca să schimbi lucrurile, iar bankingul este acum într-o etapă a transformărilor. L-am întâlnit pe Florin Boldescu, chief digital officer al BRD, la Digital Hub, pentru o discuție despre schimbările bankingului tradițional și ale mentalităților sub asaltul noilor tehnologii.

Ce se întâmplă la Digital Hub? Este o structură asemănătoare fintech-urilor?

Digital Hub este un loc în care am adunat mai multe proiecte mari și oameni din bancă din zone diverse – IT, business, marketing, oameni care lucrează în domenii di­ferite pentru a produce împreună o agendă digitală, pentru a livra niște proiecte. Dar nu răspund formal unul altuia sau coordonatorului hub-ului, nu avem o ierarhie. Da, este o structură similară fintech-urilor sau oricărui fel de startup, indiferent de industrie. Echipa decide în anumiți parametri de timp și de buget un anumit conținut. Anumiți parametri pot și ficși – o anumită sumă de bani și șase luni la dispoziție, de exemplu, dar depinde de ei ce fac în timpul acesta. Ei decid, se autoguvernează în execuție, dar pe anumite momente verifică cu stakeholderii că sunt pe drumul cel bun. Există acel management al așteptărilor, dar nivelul de organizare este mult mai lax decât într-o organizație tradițională, unde ți se spune ce să faci și cum să faci.

Se potrivește acest mod de organizare cu rigiditatea băncilor?

Începem cumva să ne schimbăm reciproc, iar existența noastră reflectă și o dorință a băncii de schimbare. Nu suntem plecați de acasă, facem parte în continuare din bancă și facem proiecte pentru bancă, cu oameni din bancă, dar ne-am organizat în felul acesta pentru a avea viteză și pentru a dovedi că modelul acesta, chiar și într-o organizație tradițională și cu oameni scoși din anumite departamente clasice, cu studii diverse, pot lucra aproape instantaneu mai bine într-un alt fel de model. După care, dacă modelul funcționează, poate fi scalat mai departe în interiorul băncii. Suntem 50-60 de oameni din domenii diferite. Foarte mulți vin din IT (circa 60%), pentru că sunt proiecte de software development – developeri, arhitecți, testeri. Dar avem product owner, cel care trebuie să aibă viziunea produsului, să spună echipei dacă este pe drumul cel bun și să ia deciziile pe loc. Avem oameni de marketing, care să comunice produsul. Din când în când, aducem oameni de securitate sau sales, orice entitate necesară pentru execuția produsului. Conceptul este să duci decizia acolo unde se întâmplă lucrurile și să îngustezi gap-ul care există în organizațiile mari între nivelul de decizie și nivelul de execuție. Când duci decizia acolo unde se întâmplă lucrurile, capeți viteză. Avem parteneri locali, dar și din afară – în Amsterdam avem o echipă de 10-12 oameni care lucrează pentru noi.

Cum fac față băncile, care sunt foarte reglementate, concurenței fintech-urilor?

Am petrecut mult timp cu tinerii și cu cei din fintech-uri și au și ei propriile angoase, își doresc să facă lucruri, dar în același timp sunt îngrijorați de lucrurile pe care nu le cunosc. Avem impresia că, dacă petreci 10-15 ani în business, ai suficientă maturitate și experiență să faci față situației. În același timp ai niște tineri care au 25-27 de ani și se gândesc la antreprenoriat, nu neapărat să se angajeze undeva și să învețe cum funcționează compania respectivă. Interesant este că în lumea de azi, când multe lucruri s-au schimbat și pentru cel care are 0, și pentru cel cu 30 ani de experiență, jocul s-a resetat. Și începi să ai aceleași angoase chiar dacă unul are părul alb, iar altul nu are barbă. Diferența poate să fie doar din punct de vedere emoțional, adică al felului în care faci față unor situații. Acesta este un nivel de mentorat pe care companiile îl pot avea cu fintech-urile. Nu să le spună ce să facă, ci cum să absoarbă realitatea în care încep să funcționeze.

Cum ați explica ce este open banking-ul cuiva care nu este din zona financiară?

Open banking-ul este, din punctul meu de vedere, o oportunitate pentru toată lumea de a lucra împreună. Băncile sunt obișnuite să lucreze în competiție de foarte mulți ani: clienții mei, canalele mele, lumea mea, care se luptă cu lumea ta, cu lumea altuia și așa mai departe și împreună se face piața și într-un astfel de univers piața funcționează ostil. Competiția înseamnă de multe ori “îți iau clienții sau îți iau resursele, câștig mai mult decât tine, am o poziție în piață”. Open banking-ul resetează jocul, este ca internetul – ca o rețea, de use case-uri de jucători tradiționali și jucători noi care împreună încep să reconstruiască în mediul digital un nou tip de banking. Modul în care funcționează open bankingul este interesant pentru că te scoate din paradigma client – bancă – produs, o deconstruiește, o desface și o reface în contexte diferite, astfel încât tu, ca bancă, poți să îți întâlnești clienții pe site-ul unui comerciant. Nu mai este neapărat în sucursala ta sau în wallet‑ul tău, dar clientul este în continuare al tău. Clientul știe că are conturile la tine. Este un mod prin care tu, ca jucător financiar, înveți să joci cu ceilalți și să împarți cu toți ceilalți experiența clientului. Și, în funcție de acest joc, clientul simte dacă are sau nu o experiență fluidă în lumea digitală. Open banking-ul ar trebui să blureze barie­rele între bănci, fintech-uri.

Și sunt pregătite băncile să colaboreze?

Eu cred că da. Ceea ce cred că diferă este viteza pe care fiecare jucător își propune să o aibă și selectivitatea. Spre exemplu, poți să îți construiești în continuare incremental propria propoziție de valoare și spui – asta este tradiția mea, este modul cum sunt recunoscut în piață ca jucător financiar și voi lua din open banking acele elemente care îmi vor îmbogăți experiența și voi căuta acele fintech-uri, acei parteneri care îmi sunt familiari mie ca organizație, ca să pot digera transformarea și să îmi păstrez în continuare ADN-ul. Dacă ești o organizație cu un apetit mai mare de risc, vei face lucrul acesta mult mai atent. Dacă ai un ADN, te vei simți ca peștele în apă. BRD are un ADN inovator. Dacă ne uităm în urmă, este organizația care a lansat primul credit card din România în 1995 sau prima aplicație de mobile banking. Am lansat contALL, care este un concept de open banking, un agregator de conturi și clientul vede din interfața mobile a BRD conturile la alte bănci. Dacă faci astfel de lucruri pentru prima oară în istorie, capeți un anumit ADN. ContALL e statementul nostru, cu care am deschis open banking-ul.

“Open banking-ul resetează jocul. Te scoate din paradigma client – bancă – produs, o deconstruiește, o desface și o reface în contexte diferite.”

Și pașii următori?

După ContALL, tot cu gândul la clientul care vrea o experiență rapidă și sigură, am lansat și Instant Top Up, care permite portarea banilor din conturile altor bănci în conturile BRD, avem și înrolarea într-un produs de investiții totul digital, fără să ai hârtii și drumuri la bancă. Sunt produse în cazul cărora ne gândim la acest tip de experiență – cum să fie mai simplu, mai accesibil, sigur, ușor de înșeles. Este important, pentru că BRD are 2 milioane de clienți și nu sunt toți la același nivel de educație digitală. Lumea este diversă, iar digitalizarea ar trebui să aibă și această valoare transformațională a societății, nu doar revoluționară în termeni de tehnologie. Se transformă modul în care comunicăm, în care consumăm sau ne administrăm finanțele. Tehnologia are și componentă socială.

Produsele sunt scoase pe piață mai repede?

Acesta este o altă schimbare pe care o ai într-un hub – să ajungi foarte repede în piață și să vezi reacția clienților față de produsul tău. În mod tradițional erau niște etape clare și te pregăteai pentru un produs finit, cu o fundă roșie. Îți făceai planul că va rupe piața și te pregăteai pentru asta 2-3 ani. Dar ajungeai uneori în piață cu un produs pe care piața nu îl cumpăra așa cum îți doreai sau te-ai fi gândit. Dar lumea se schimbă în timpul acesta și, dacă nu observi asta, continui să dezvolți ceva care este destul de clar că nu va avea succesul pe care l-ai gândit inițial. Trebuie să arzi etapele, să ajungi mai repede la client, chiar dacă doar cu un prototip, cu un lucru neterminat sau nefinisat, și să îl lași pe client să lucreze cu produsul respectiv și să spună ce ar mai vrea. Și poți să ajungi din produsul inițial la cu totul altceva. Până la urmă, scopul creației în business nu este să îți pui tu amprenta ca pro­duct owner, ci să faci produsul care place clientului. Să faci produse pentru clienții pe care îi ai și nu să cauți clienți pentru produsele pe care cândva te-ai gândit să le faci. Suntem în epoca cloud, virtual reality, artificial intelligence, toate aceste lucruri care țin de digital, dar există încă o fizicalitate creației și a inovației. Chiar și hub-ul acesta, cu pereți desenați, este foarte fizic, sunt aici oameni care se joacă, gândesc. Când am făcut ContAll și echipele s-au întâlnit, nu au găsit o cameră suficient de mare ca să se strângă toată lumea, pentru că stilul de compartimentare al clădirii nu includea un open space sau un birou atât de mare. Și prima provocare a fost una foarte fizică și până la urmă a venit cineva cu un ciocan și a dărâmat niște ziduri.

Trebuie dărâmate zidurile?

Este o lecție pe care o spun tinerilor cu care mă mai întâlnesc, celor din fintech-uri. În spatele oricărei creații, oricât de inteligentă, oricât de sexy, oricât de transformațională, este cineva cu un ciocan, care a spart li­teralmente un zid. Așa încep marile lucruri! Fiind într-o lume reală și construind produse virtuale constant, trebuie să avem în vedere și această fizicalitate a vieții, nu avem cum să scăpăm de ea. Constați acest lucru când te organizezi, când faci un produs sau ulterior vinzi un produs într-o lume reală. Și lumea reală este făcută din context, nu din clientul perfect și din locul perfect, ci dintr‑un client care este agățat de o bară în metrou și îți folosește aplicația strivit fiind de alte două persoane la 9 dimineața, plecând spre Pipera. Acela este contextul de utilizare a aplicației și dacă nu funcționează bine pentru acel context o vei construi pentru cineva care stă în fotoliu seara în fața televizorului și e altceva. Genul acesta de context, de fizicalitate a utilizării produsului îți permite ca prin Agile să ajungi foarte repede la client, nu să gândești un produs în laborator. Construiești un produs pentru un client real în viața reală.

foto: Vali Mirea

Articolul a fost inițial publicat în Biz nr. 333 (iunie 2019). Dacă dorești să primești Revista Biz prin curier, abonează-te aici.