Clientul nostru, stapanul nostru?

Reading Time: < 1 minut

De cate ori, cand ati contactat un furnizor de servicii, foarte probabil ca tot de atatea ori vi s-a spus ca “apelul dumneavoastra este foarte important pentru noi”. Dar cat de adevarata este afirmatia? Raspunsul este oferit de studiul “Satisfactia Clientilor cu Privire la Serviciile din Romania”, realizat de Client Metrics si dat astazi publicitatii. Acesta arata ca zilnic, 25% dintre clienti au o experienta mai putin placuta cu furnizorii de servicii. Printre cele mai frecvente probleme intampinate de respondenti se numara timpul lung de raspuns, informatiile incomplete, pasarea responsabilitatilor de la un om la altul, intarzierea solutionarii si oferirea unei solutii care nu raspunde nevoii clientului. Rezultatul? 71% dintre clientii nemultumiti nu se vor mai intoarce la aceeasi companie, exceptie o fac situatiile in care clientul are un contract de servicii cu furnizorul, pe care nu il poate inchide imediat, sau implica costuri de incheiere a contractului. Tot studiul mai arata ca atunci cand doresc sa rezolve o problema, 87% dintre consumatori folosesc minumum doua canale de comunicare, telefonul fiind pe primul loc, urmat de e-mail adresat direct unei persoane responsabile. De asemenea, tot potrivit studiului clientii mai acceseaza pagina de Facebook a furnizorului, site-ul companiei si SMS-ul. Dar 56% dintre plangerile facute pe aceste canale sunt ignorate de companii. Cu toate acestea, 30% dintre participantii la studiu afirma ca in perioada recesiunii, furnizorii de servicii au incercat sa imbunatateasca serviciile pentru clienti si modul de relationare cu acestia. Foto articol: <a href=”http://www.shutterstock.com/pic-34269451/stock-photo-an-obviously-bored-customer-support-girl-waiting-for-the-clock-to-hit.html?src=uGXC0lpCyU-OP4lSuUcXmg-1-13″>Shutterstock</a>