Ce poate face un CRM inteligent pentru businessul tău

Reading Time: 4 minute

Platformele de software de business au intrat și ele în era transformărilor provocate de utilizarea inteligenței artificiale. Mircea Prelipceanu, Head of International Sales al CAS Software, ne spune cum un sistem CRM bazat pe AI poate schimba radical felul în care operează multe businessuri.

Inteligența artificială a devenit o componentă importantă și în platformele CRM (Customer Relationship Management). Care sunt beneficiile pentru companii?

Inteligența artificială vine în multe forme și zone de utilizare, dar cele mai reprezentative forme de AI pentru business și companii care au un sistem CRM sunt: analytical AI, functional AI, interactive and text AI, precum și visual AI. Să le luăm pe rând. Alimentat de machine learning, analytic AI scanează în toate formele tone de date existente și produce recomandări și furnizează businessului insight-uri despre orice este nevoie pentru luarea de decizii “data-driven”. Functional AI nu se rezumă doar la furnizarea de recomandări, ci, bazat pe informații, va executa orice acțiune este necesară. Interactive and text AI permite automatizarea
comunicărilor cu clienții (și nu numai) fără a compromite interactivitatea cu aceștia. Aici vorbim despre chatbot, smart assistant, sentiment analysis etc. ale căror abilități pot varia de la a răspunde la întrebări predefinite până la a înțelege contextul conversației și a răspunde pe măsură. În sfârșit, visual AI poate identifica, recunoaște, clasifica și sorta obiecte sau converti imagini și videoclipuri în informații. De exemplu, la asigurările auto, când se produce un accident și sunt daune la o mașină, nu mai este nevoie de un constatator să meargă să vadă mașina și să evalueze valoarea daunelor, ci, bazat pe poze ale mașinii avariate, visual AI poate evalua foarte rapid valoarea acestor daune.

Cum caracterizați piața de software de business din România, respectiv segmentul de CRM?

Piața CRM la nivel global este într-o creștere majoră an de an – depășind chiar nivelul pieței de ERP, datorită noilor tehnologii care apar și mai ales pentru succesul Software as a Service (SaaS) CRM/cloud-based CRM. În România, această tendință de creștere a zonei CRM se simte și ea destul de bine. Foarte des în trecut CRM-ul era perceput aici ca o unealtă de business dedicată firmelor foarte mari și nu prea avea de-a face cu IMM-urile. Cu timpul IMM-urile au realizat că au nevoie de orice unealtă de business care le poate reduce costurile de operare, crește veniturile cu aceleași resurse interne și extinde cota de piață, câștigând clienți noi. Iar aici CRM-ul este singurul care poate să ajute și acest lucru acum se simte din ce în ce mai mult.

Care este importanța pieței din România pentru compania germană CAS Software?

Pentru CAS Software, piața europeană este foarte importantă, nu doar pentru faptul că Europa este playground-ul principal al platformei noastre CRM, dar și pentru că aici piața de mijloc reprezintă peste 98% din toată economia Europei. În România, economia are aceeași structură când vine vorba de IMM uri, iar businessul local este aproape similar ca nevoi cu cel din alte regiuni din Europa. Luând în considerare și creșterea anuală economică din România, acest lucru face România, din punctul de vedere al companiei noastre, o piață atractivă pe termen mediu și lung. De altfel, în ultimul an CAS CRM a ajuns în România la 2.000 de utilizatori, iar pentru 2019, ne așteptăm la o creştere de 10% a vânzărilor. La nivelul regiunii Europa Centrală și de Est, România este cea mai importantă piața pentru CAS software, cu o pondere de 40%.

Vă ocupați și de piețe din America de Sud. Care sunt particularitățile în acea zonă?

Piața CRM din LATAM (America Latină) și abordarea CRM în acea regiune este foarte diferită față de Europa. Este o regiune diversă nu doar de la țară la țară, ci foarte des chiar în interiorul aceleiași țări, din punctul de vedere al culturii și uneltelor de business care sunt necesare zi de zi, cum este cazul CRM ului. Piața de business software în LATAM este dominată și influențată în mare parte de companii și produse din SUA, dar produsele europene sunt la foarte mare căutare și mereu
percepute ca ceva solid și de calitate, care merită să fie cumpărate. Sunt ceva provocări speciale și aș începe de la un lucru simplu: numele persoanelor care au de obicei trei sau patru componente în prenume și două nume de familie în plus – deci software-ul trebuie adaptat în consecință. Apoi, sunt multe țări în regiune unde peste 90% din drumuri nu au nume și clădirile nu au număr sau adresă, dar trebuie să poți stoca informații de adrese – și aici folosești des coordonate geografice mai mult decât adrese clasice.

Ați lansat și pe piața din România o nouă versiune a soluției CAS genesisWorld, un sistem CRM cu multiple funcționalități. Care sunt avantajele pentru clienți?

CAS Software investește anual peste 24% din cifra de afaceri (10 milioane euro în 2018) în cercetare și dezvoltare. Datorită acestui fapt suntem una din puținele firme producătoare de CRM din piața de business software care fac în fiecare an o nouă versiune a platformei și între două release-uri majore cu o ritmicitate de 21 zile facem un release de update inversion. Noua versiune aduce clienților Planner pentru echipele de pe teren: programările echipelor cu activitate de teren, service, suport sau chiar vânzări și poate fi făcută la nivel central ținând cont de volumul de muncă individual al fiecăruia dintre membrii echipei. Astfel, fiecare angajat va vedea direct și eficient ce vizite la clienți sunt planificate individual, unde, în ce scop, ce implică sau orice altă informație care este necesară. De asemenea, oferă conținut multimedia în chestionare şi sondaje și Picasso Search – bazat pe AI, informația necesară şi relevantă fiecărui utilizator este găsită în mod automat şi individualizat, fără a fi de cele mai multe ori necesară introducerea de criterii/ cuvinte de căutare. Și, nu în ultimul rând, App Designer 3.0: interfață web, client desktop, mobile app pe telefonul mobil sau tabletă. Conceptul de app-in-app oferă posibilități multiple pentru diverse extensii ale sistemului standard, iar cu ajutorul App Designer sunt disponibile și mai multe opțiuni de personalizare.