Carmina Dragomir, Metropolitan Life: Nou model de business, care împletește interacțiunea umană cu soluțiile digitale

Carmina Dragomir, Metropolitan Life: Nou model de business, care împletește interacțiunea umană cu soluțiile digitale

Situația actuală va conduce la noi modele de business și la un nou normal. Noua direcția nu va fi „business as usual”, ci strategii bazate pe instrumente digitale, combinate cu interacțiune umană, când este nevoie. În același timp, orice strategia va trebui să aibă la bază grija pentru oameni și solidaritatea față de comunități.

Toate aceste direcții au fost învățate rapid în această perioadă, iar Carmina Dragomir, CEO Metropolitan Life, cred că ele vor deveni baza noului model de business și după ce pandemia va trece. 

În aproape 100 de zile lucrurile s-au schimbat complet față de cum știam noi. Cum vezi tu actuala situație fără precedent în istoria modernă?

Etapa actuală a creat la nivel global implicații fără precedent în primul rând în ceea ce privește sănătatea comunităților în care ne desfășurăm activitatea, dar și în mediul economic. În doar câteva luni, pandemia de coronavirus a adus schimbări radicale în viețile noastre, iar distanțarea socială a devenit noua noastră realitate. În același timp, vedem dovezi clare de solidaritate prin care oameni, companii și actori politici, deopotrivă, vin în sprijinul celor vulnerabili și reușesc, lucrând împreună, să facă față acestei provocări.

Acest moment ne poate da și o direcție nouă – în loc să ne întoarcem la „business as usual”, avem ocazia să construim, împreună, un model de business mai bun, mai rezistent, agil și inclusiv, inspirat de solidaritatea față de comunitățile în care ne desfășurăm activitatea.

Solidaritatea face parte din acțiunile de sustenabilitate, mai ales în aceste momente. Cum vedeți voi situația?

Pandemia ne supune unui adevărat test al solidarității, iar răspunsul colectiv la această provocare este extraordinar. În contextul actual, este important să acordăm prioritate sănătății și siguranței comunităților în care ne desfășurăm activitatea și să lucrăm împreună pentru a răspunde nevoilor oamenilor.

Vorbim despre solidaritate față de cei aflați în prima linie a bătăliei contra infecției sau față de cei din comunitățile vulnerabile. Grija față de oameni și dorința de a-i proteja sunt elemente definitorii ale ADN-ului Metropolitan Life, astfel că, pentru noi, este mai important ca niciodată să fim alături de comunitățile în care lucrăm și trăim. 

Tocmai din acest motiv, am ales să ne implicăm cu o donație de 1 mil. lei în campania Donează pentru Linia Întâi, alături de eMAG, Banca Transilvania, Mobexpert și BitDefender, pentru a oferi sprijin eroilor din linia întâi, care depun eforturi imense pentru ca noi să fim în siguranță.

Tot pentru cei din linia întâi am alocat 25.000 USD pentru achiziționarea a 15 avataruri „Infirmiera Virtuală” care oferă medicilor, asistentelor și infirmierelor posibilitatea de a filtra nevoile pacienților prin comunicare video, precum și echipamente de protecție pentru personalul din linia întâi.

Implicarea socială a reprezentat întotdeauna o parte definitorie a activității Metropolitan Life, prin proiecte de educație financiară și incluziune socială, astfel că ne dorim să venim, în continuare, în sprijinul celor care au nevoie, cu ajutorul partenerilor noștri locali și internaționali.

Cât de importantă este comunicarea de criză?

Comunicarea deschisă cu angajații, partenerii, clienții și întreaga industrie, deopotrivă, este absolut necesară în timpul unei situații precum cea cu care ne confruntăm acum. Ne dorim să transmitem clienților și colaboratorilor noștri încrederea că suntem, în continuare, alături de ei. Este esențial ca mesajele noastre să reflecte responsabilitatea, corectitudinea și transparența cu care ne desfășurăm activitatea.

Care sunt planurile de continuitate a afacerii?

Suntem pregătiți să răspundem în continuare nevoilor clienților noștri, atât la nivel operațional, cât și la nivel de comunicare cu aceștia, dar și cu angajații, colaboratorii și partenerii.

În acest moment, prioritatea noastră rămâne protejarea siguranței și sănătății angajaților noștri, colaboratorilor și a comunităților în care activăm. În același timp, facem toate demersurile pentru a asigura respectarea angajamentelor noastre față de clienți, fără întrerupere.

Am pus la dispoziția potențialilor clienți și a celor existenți o gamă largă de canale de comunicare, menite să faciliteze accesul acestora la produsele de protecție din portofoliul companiei și la informațiile de care au nevoie, respectând normele de distanțare socială.

În același timp, analizăm constant evoluția situației la nivel local și internațional și acționăm, în primul rând, pentru a proteja investițiile clienților noștri, dar și pentru a asigura un randament optim, cu ajutorul echipei noastre de experți. Aceștia aplică mecanisme de reducere a riscurilor generate de evoluțiile piețelor de capital. De asemenea, viziunea strategică a companiei este îndreptată în această perioadă pe identificarea celor mai bune oportunități de investiții pentru a crea premisele necesare unei creșteri sustenabile post-pandemie, pe termen lung.

Cum ați reușit să regândiți rapid strategia companiei pentru a face față acestei provocări? Cât de repede ați luat deciziile legate de strategia actuală?

Încă de la debutul pandemiei, prioritatea noastră a fost protejarea angajaților noștri, a colaboratorilor și a oamenilor care depind de produsele noastre de protecție financiară.

Am implementat primele măsuri în acest sens încă din luna martie, urmărind îndeaproape recomandările și reglementările locale, plecând de la planurile de continuitate a afacerii create anterior pentru termen scurt, mediu și lung sau pentru situațiile de criză sau evenimente neprevăzute. Astfel, am restricționat, într-o primă fază, călătoriile de afaceri, am adoptat metode digitale eficiente pentru lucrul de acasă și am oferit prospecților și clienților existenți accesul la canale de comunicare online cu echipele noastre, pentru a respecta normele de distanțare socială.

Toate aceste măsuri interne, precum și decizia de a ne implica în proiecte umanitare pentru sprijinirea cadrelor medicale care luptă neobosit în linia întâi, pentru a limita efectele pandemiei, au fost o prioritate pentru echipa noastră încă de la început. În special acum, protecția rămâne elementul definitoriul al ADN-ului nostru, astfel că nevoile oamenilor sunt întotdeauna pe primul loc, pentru noi. Misiunea noastră este să le oferim soluțiile de care au nevoie indiferent de etapa în care se află sau de provocările cu care se confruntă pe parcursul vieții lor.

Cum reușiți să vă țineți clienții aproape și ce faceți pentru a-i ajuta să treacă peste această perioadă?

În primul rând, este de menționat faptul că asigurările de viață din portofoliul Metropolitan Life nu au excluderi referitoare la contractarea coronavirusului sau pentru alte pandemii, conform condițiilor contractuale.

Toate canalele noastre de vânzări au rămas deschise în această perioadă, fiind pregătiți pentru a gestiona toate solicitările primite din partea clienților Metropolitan Life, fie că vorbim despre aspecte cu privire la despăgubiri, planuri de asigurare sau alte nevoi specifice acestei perioade.

Informările transparente, constante cu privire la activitatea companiei și deciziile luate în contextul COVID-19 sunt esențiale pentru a oferi clienților noștri siguranța că sunt protejați financiar în cazul evenimentelor neprevăzute.

Cum credeți că se vor schimba brandurile după această criză?

Criza a modificat deja comportamentele consumatorilor în mod semnificativ. Vedem schimbări majore în modul în care oamenii folosesc tehnologia online pentru acces la activitățile normale pre-pandemie, fie că vorbim despre educație, informație, cumpărături sau chiar pentru servicii medicale.

Mediul digital va avea cu siguranță un rol important în procesul de recuperare post-pandemie, așa că brandurile trebuie să fie pregătite să răspundă nevoilor consumatorilor cu strategii competente, în linie cu promisiunile luate față de aceștia.

În același timp, această perioadă ne învață cât de important este să rămânem prezenți, să continuăm să comunicăm și să acționăm împreună pentru binele societății. Sunt nenumărate exemple de responsabilitate socială venite din mediul privat în această perioadă, o direcție care cred că va continua să se dezvolte și pe viitor.

Care credeți că vor fi cele mai importante schimbări în mediul de business după criza COVID-19? Cum va arăta lumea după coronavirus?

Criza generată de coronavirus ne face să luăm decizii mai rapide, să ne punem noi întrebări, să învățăm să privim lucrurile dintr-o nouă perspectivă. Fie că vorbim despre o abordare nouă, sau despre reinventarea unor procese sau produse, leadership-ul prin acțiuni concrete, imediate este esențial.

Totodată, observăm un progres semnificativ în ceea ce privește digitalizarea proceselor de interacțiune între companii și publicul larg, măsuri care vor avea un impact pozitiv pe termen lung asupra mediului de afaceri din România.

Odată cu relaxarea măsurilor, am încrederea că vom păstra lecțiile învățate în aceste luni, iar în perioada următoare, atenția se va îndrepta către un model de business, care va împleti interacțiunea umană față în față cu soluțiile digitale de interacțiune între oameni, companii și autorități.

Ce lecții putem învăța de la această perioadă?

Poate cel mai important lucru învățat în această perioadă este că solidaritatea și cooperarea reprezintă cheia depășirii unei provocări atât de mari. Vedem zi de zi nenumărate acte umanitare, fapte de creativitate și eroism neobosit din partea celor din linia întâi, din partea autorităților și a celor care mențin infrastructura funcțională în continuare, precum și din partea colegilor noștri, care au demonstrat, încă o dată, angajamentul față de oameni și nevoile lor.

Am văzut în această perioadă și că, punând oamenii pe primul loc, putem depăși provocări care ne par imposibile. Unele obstacole nu pot fi depășite decât împreună și, drept dovadă, tot acționând împreună am putut veni în sprijinul comunității și în acest moment. Deși izolați, am reușit să mobilizăm oameni, companii și resurse într-un mod extraordinar, fără precedent. 

Totodată, am asistat la un test valoros prin care ni s-a demonstrat puterea conexiunii tehnologice pentru activitatea noastră, legătura cu clienți și parteneri, sau pentru simpla interacțiunee socială.