Când SF-ul devine realitate. Inteligența artificială, rezistența la schimbare și leadership-ul

Când SF-ul devine realitate. Inteligența artificială, rezistența la schimbare și leadership-ul

Cândva un element esențial al science fiction-ului, inteligența artificială (IA) a devenit realitate și a ajuns în ședințele de management ale companiilor care încearcă să îmbunătățească experiența clienților, să lucreze mai eficient și să reducă costurile.

Cu toate acestea, un studiu privind adopția inteligenței artificiale al firmei internaționale de audit şi consultanță în afaceri Mazars constată că „blocajele de la nivelul consiliilor de administrație” amenință să limiteze implementarea și investițiile în IA.

Organismele de conducere recunosc valoarea inteligenței artificiale, însă sunt preocupate de capacitatea lor de a face față dezvoltărilor tehnologice rapide, având în vedere nivelurile necesare de cunoștințe tehnice și de înțelegere, arată Mazars, într-un comunicat de presă în care prezintă rezultatele raportului.

În pofida nivelurilor ridicate de interes față de IA – 73% dintre respondenții chestionarului afirmă că vor implementa tehnologii ce încorporează IA sub diverse forme în următoarele 12 luni – liderii companiilor se tem că le lipsesc câteva abilități relevante pentru realizarea acestui lucru. În cadrul raportului, utilizarea sistemelor IT tradiționale (citate de 37%), obiectivele strategice de afaceri neclare (33%) și o cultură „rezistentă la schimbare” a companiei (31%) apar drept obstacole principale în calea adopției. Studiul a fost desfășurat la sfârșitul anului 2020 în rândul top management-ului companiilor din Australia, Franța, Germania, Regatul Unit și SUA.

Potrivit afirmațiilor a peste jumătate dintre respondenți, consiliile lor de administrație nu au competențe sau cunoștințe suficiente privind tehnologia, în general, sau inteligența artificială și implicațiile acestora asupra afacerilor. În opinia a numai 26% dintre respondenți, consiliul de administrație și conducerea executivă a evaluat abilitățile și instruirea necesare pentru a conduce implementarea tehnologiilor de IA în viitor. Acest lucru înseamnă că beneficiile potențiale generate de IA sunt amenințate de „blocajele de decizie de la nivelul organelor de conducere”.

Studiul Leadership in AI 2021: boards, barriers and new beginnings realizat de Mazars, împreună cu Board Agenda și în parteneriat cu INSEAD Corporate Governance Centre prezintă gradul de adopție a inteligenței artificiale (IA) în diferite organizații și beneficiile acesteia, precum și constrângerile sau impactul posibil al acestei tehnologii asupra afacerilor și culturilor organizaționale.

Blocajele de la nivelul consiliilor de administrație amenință beneficiile IA

În România, începutul pandemiei a împins companiile dincolo de zona de confort a tehnologiei și le-a determinat să se gândească la modul de transformare a modelului lor de afaceri. Deși situația generată de pandemie a determinat o schimbare și un avans semnificativ în modul în care companiile abordează afacerile, țara noastră se află încă în urmă în ceea ce privește implementarea noilor tehnologii.

„Deși avem o mulțime de oameni talentați în România, cu abilitățile și cunoștințele potrivite pentru a inova și dezvolta noi modele de afaceri cu ajutorul AI, nu există încă suficientă deschidere către acest tip de tehnologii. Adopția noilor tehnologii este încă lentă, din cauza calității slabe a datelor și a sistemelor vechi încă operaționale, acestea fiind unele dintre principalele constrângeri, alături de bugetele reduse alocate acestui domeniu”, a menționat Răzvan Butucaru, Partner, Financial Services & Advisory Leader.

Riscul neînțelegerii inteligenței artificiale

Într-o lume în care un robot poate scrie un întreg articol cu ajutorul IA, ar putea exista diferite motive pentru care tehnologia este adoptată lent de către piață, cum ar fi teama de necunoscut, investițiile, cultura sau guvernanța.

În cazul în care conducerea executivă nu recunoaște inteligența artificială ca fiind un vehicul pentru schimbări pozitive, acest lucru va determina nu numai constrângeri, ci și un risc semnificativ pentru organizații.

Unul dintre aceste riscuri este reprezentat de schimbarea etică și culturală: există un interes extins asupra modului în care organizațiile obțin și gestionează datele pe care se bazează IA, cu preocupări privind erorile de date și transparența. Aproximativ 76% dintre respondenți sunt de acord că „utilizarea IA în companie va introduce schimbări etice sau culturale semnificative în cadrul acesteia, care vor trebui gestionate cu atenție.” În cazul în care o organizație dorește să profite din plin de IA, studiul recomandă experiența directă cu tehnologia, demonstrații live și comunicări clare.

„Inteligența artificială, cu toate componentele sale, și-a dovedit utilitatea în multe activități din viața noastră de zi cu zi. O mare parte dintre progresele interesante la care am fost martori în ultimii ani sunt datorate modului în care utilizăm această tehnologie. Adoptarea IA de către companii va genera avantaje competitive și beneficii financiare”, a menționat Horațiu Nistor, Senior Manager, IT Audit & Assurance, Mazars România.

În România, ar trebui să existe un efort comun între angajatori și angajați, precum și o reducere a diferenței între ceea ce dorește să facă conducerea executivă în privința noilor tehnologii și ceea ce sunt oamenii pregătiți să accepte. În cazul în care o organizație are peste 60% dintre angajați din generația Millennials sau Gen Z, atunci există o deschidere mai mare în favoarea adoptării tehnologiilor respective. Însă, în cazul în care majoritatea angajaților din organizație fac parte din generația X (născuți între 1965 și 1980), și care nu au abilitățile necesare sau deschiderea către tehnologie, atunci acest lucru înseamnă că este necesară mai multă pregătire și timp pentru a crea o mentalitate adecvată în vederea adoptării noilor tehnologii.

Optimizarea experienței clienților

Sistemele de tipul chatbots și CRM facilitate de IA sunt componente din ce în ce mai comune ale experienței clienților și, în mod deloc surprinzător, aproape jumătate dintre respondenți (49%) afirmă că aplică sau intenționează să aplice IA în serviciile dedicate clienților lor. Urmează „operațiunile” (45%), „gestionarea datelor” (42%) și funcția „financiară și de contabilitate” (37%). Beneficiile așteptate cel mai frecvent de la implementarea IA sunt: „creșterea productivității” (76%), „costuri reduse” (55%), „îmbunătățirea relațiilor cu clienții” (53%) și „creșterea veniturilor” (53%).

În România, potrivit specialiștilor, mai multe industrii pot fi transformate radical prin inteligența artificială și, în multe dintre aceste industrii, tehnologiile bazate pe diferite forme ale IA sunt deja luate în considerare. De exemplu, dacă vorbim despre servicii financiare, procesul de aprobare a creditelor este un domeniu care ar putea beneficia de IA, analiza creditului putând fi realizată cu ajutorul tehnologiei avansate. În plus, procesele care presupun relaționarea extinsă cu clienții (cheia multor  afaceri locale, de exemplu comerțul electronic, shared service centers, telecomunicațiile) reprezintă o categorie care beneficiază deja de tehnologii avansate în activitățile lor de zi cu zi, în care „agenții” IA sunt folosiți pentru a interacționa cu clienții, pentru a-i informa despre noile produse sau chiar pentru a facilita vânzările.

Pe de altă parte, dacă ne gândim la viitorul industriei agroalimentare sau la orașele inteligente, există o reticență puternică în privința utilizării tehnologiilor bazate pe IA, chiar dacă acestea ar putea beneficia extrem de mult de acestea.