Călin Matei, Groupama: Parteneriat bazat pe încredere

Călin Matei, Groupama: Parteneriat bazat pe încredere

Groupama, liderul pieței de asigurări din România, combină inovațiile bazate pe tehnologie cu empatia și interacțiunea umană pentru a oferi produse și servicii adaptate cerințelor tot mai exigente ale clienților. Așa a devenit un partener de încredere al acestora, spune Călin Matei, director general adjunct al Groupama.

Pe ce elemente se concentrează Grou­pama pentru a se diferenția în fața clienților din România?

Însuși felul în care construim relația cu clienții noștri este un element diferențiator. Noi, la Groupama, ­ne-am propus să fim mai mult decât un asigurător, să fim acel partener de care oamenii au nevoie pentru a-și trăi viețile cu încredere și cred că acesta este cel mai important aspect atunci când vorbim de strategii care fac diferența – să fii un partener de încredere pentru clienții tăi.

Produsele și serviciile noastre răspund unor nevoi ale clienților noștri și sunt constant adaptate în funcție de evoluția lor, de contextul în care ne aflăm. Suntem și primul asigurător care a introdus pe piața din România o serie de inovații cum ar fi utilizarea sistemelor telematice în asigurarea CASCO, opțiune de constatare a daunelor la distanță, prin Video Asist, sau servicii de chat medical care îmbină inteligența artificială cu interacțiunea umană. Pe lângă produsele și serviciile noastre, calitatea, predictibilitatea și rigoarea pe care le presupun, ne mai diferențiază un aspect, și anume empatia pe care o punem în tot ceea ce facem, mai ales în relația cu clienții noștri.

Digitalizarea a fost accelerată enorm în ultimii trei ani. Cum folosiți tehnologia pentru a fi mai aproape de nevoile clienților?

Într-adevăr, digitalizarea a fost mult accelerată în perioada recentă, iar lucrul acesta s-a simțit inclusiv în industria noastră. Preferințele oamenilor, comportamentul de consum s-au schimbat și ele odată cu acest avans tehnologic, așa că și așteptările lor de la brandurile cu care interacționează s-au transformat ­într-un mod firesc.

La Groupama, am fost mereu preocupați de tehnologie și evoluție prin inovație, chiar și cu mult înainte de peri­oada pandemiei, un moment care ne-a schimbat tuturor realitatea cu care operăm. Totul din dorința de a răspunde nevoilor clienților noștri. Multe dintre procesele noastre, cum ar fi semnarea contrac­telor de asigurare sau plata ratelor de asigurare, se pot face online, foarte simplu și în siguranță. Constatarea daunelor sau inspecțiile de risc se pot face la distanță, prin videoconferință, cu ­ajutorul aplicației Video Asist, o inovație introdusă pe piața din România de Groupama.

Tot în premieră pentru piața noastră, clienții Groupama au putut alege produsul CASCO Tele­matic, care te ajută să-ți monitorizezi și îmbunătățești stilul de condus, cu ajutorul unui dispozitiv telematic, un stil de condus optim traducându-se în posibilitatea de reducere a prețului poliței CASCO. Serviciul ÎntreabăMedic, lansat de curând, este un alt exemplu pentru cum folosim tehnologia pentru a fi mai aproape de clienți.

Cuvintele cheie pentru fiecare dintre aceste ­exemple sunt simplitatea, personalizarea, flexibilitatea, dar mai ales disponibilitatea, de oriunde și oricând, cu un minim de efort. De la CASCO Telematic, la servicii care îmbină interacțiunea umană cu inteligența artificială, toate produsele noastre au un numitor comun, și anume faptul că răspund unor nevoi reale ale clienților noștri. Suntem foarte atenți la feedback și îl colectăm în moduri diferite, punând mereu în oglindă cele două perspective, ale clienților și ale colegilor.

Care sunt inovațiile importante implementate de Groupama în ultima perioadă?

#IntreabaMedic este cea mai recentă inovație din portofoliul Groupama, care se traduce prin beneficii pentru clienți în fiecare zi. Este o platformă inovatoare de telemedicină prin care clienții Groupama beneficiază de sfatul medicului, sub forma unor mi­cro­consultații oferite de medici reali, licențiați, simplu și rapid prin intermediul uneia dintre platformele Whats­App, Facebook Messenger, ­Telegram sau SMS. Am reușit să includem ­be­neficiul în două dintre produsele noastre, respectiv în cadrul asigurării suplimentare pentru Asigurarea de Sănătate – Spitalizare și chirurgie, dar și în pachetul de bază al asigurărilor pentru călătorii, atât în România, cât și în străinătate.

Accesarea aplicației se face simplu și rapid, clientul se înregistrează în platformă folosind câteva date de identificare, alege platforma de mesagerie pe care dorește să continue conversația și poate începe să descrie problemele și/sau simptomele pe care le are. Este un serviciu disponibil 24/7, în orice zi, la orice oră și din orice colț al lumii, iar timpul mediu de răspuns este de aproximativ 15 minu­te. În cazul asigurării de sănătate, serviciul este valabil pe toată perioada de valabilitate a asigurării, iar în cazul asigurărilor pentru călătorii, serviciul de activează pentru minimum 30 de zile, în funcție de durata călătoriei.

­#IntreabaMedic este un serviciu de care suntem mândri, care a fost premiat la nivel de grup, în cadrul evenimentului Groupama INNOV’Day, organizat de Divizia de Transformare a grupului. Și nu ne oprim aici. Rămânem în continuare orientați și focusați în zona de inovație, încercând să ajungem cât mai aproape de nevoile clienților noștri, oferindu-le produse și servicii simple și rapide, la prețul corect.

Schimbările climatice aduc noi pro­vocări în toate zonele de business. Care este impactul pentru industria de asigurări?

Anul 2022 a fost un an de hipercreștere pentru noi, pe care ne bucurăm că am reușit să-l traversăm într-un mod eficient, scăzând semnificativ rata costurilor administrative și fiind atenți la amprenta noastră de carbon. Conform estimărilor noastre, până la finalul anului am reușit să reducem amprenta de carbon a companiei cu aproximativ 100 t, acesta fiind ­rezultatul unor acțiuni concrete și al modului în care facem din sustenabilitate o prioritate strategică.

Pe de altă parte, Groupama este unul dintre cei mai importanți asigurători pe zona agro și aș spune că aceasta este o arie din businessul nostru în care resimțim profund impactul schimbărilor climatice. De la an la an vedem că fermierii români devin din ce în ce mai vulnerabili în calea fenomenelor meteo extreme, a căror frecvență și intensitate crește alarmant. Riscurile deja existente, cum ar fi grindina, furtuna, seceta sau înghețurile se acutizează și, în plus, apar mereu noi riscuri la care trebuie să fim atenți. Este cu atât mai important să rămânem alături de fermierii noștri și să ne adaptăm oferta astfel încât să răspundem cât mai bine nevoilor lor. Din fericire, avem o experiență bogată în acest sens, care derivă din rădăcinile companiei noastre în Franța.

#BizFranta este un proiect marca Biz, unic în lume. Partenerii ediției sunt Groupama, Orange și Air France.

Articolul a fost inițial publicat în Biz nr. 370 (16 februarie – 15 martie 2023). Dacă dorești să primești Revista Biz prin curier, abonează-te aici.