Biz Italia: Noul plan strategic al UniCredit este centrat pe clienți, încurajează angajații să ia decizii, urmărește creșterea și crearea de valoare

Biz Italia: Noul plan strategic al UniCredit este centrat pe clienți, încurajează angajații să ia decizii, urmărește creșterea și crearea de valoare

Cu o strategie bazată pe simplificare, digitalizare și personalizare, UniCredit își continuă și în 2022 drumul spre a deveni una dintre băncile de top din Europa.

Am aflat de la Teodora Petkova, Head of Eastern Europe în cadrul UniCredit Group, cum se schimbă peisajul bankingului european și către ce vor fi direcționate investițiile grupului în perioada următoare pentru a răspunde acestor provocări.

Care sunt cele mai importante schimbări ale strategiei de business a grupului cauzate de noua strategie lansată la sfârșitul anului trecut? Care este impactul ei asupra regiunii pe care o coordonezi și, implicit, asupra pieței din România? În opinia ta, care sunt cele mai importante „puncte forte” pe care noua strategie le aduce grupului și care asigură diferențierea Grupului UniCredit în zona EE?

Grupul a aprobat o nouă strategie în decembrie 2021, strategie care va acoperi o perioadă de trei ani, până în 2024. UniCredit Unlocked este o strategie prin care grupul își va valorifica potențialul pentru a îndeplini obiectivul de a deveni una dintre băncile de top din Europa. UniCredit Unlocked înseamnă valorificarea potențialului existent în UniCredit pentru a ne realiza ambiția de a deveni una dintre băncile de top din Europa. Ceea este diferit față de până acum constă în demersurile pe care le vom întreprinde pentru a menține clienții în centrul a ceea ce facem. Vom depăși așteptările clienților noștri și comunităților în care aceștia își desfășoară activitatea. Vom depăși așteptările investitorilor și acționarilor noștri. Vom depăși așteptările oamenilor noștri. Vom împlini așteptările clienților noștri și comunităților în care aceștia își desfășoară activitatea, ale investitorilor și acționarilor noștri, ale oamenilor care lucrează în UniCredit. Toate acestea vin după o analiză detaliată a nevoilor și așteptărilor clienților, care ne-a ajutat să înțelegem mai bine perspectiva lor și să le oferim produse financiare adaptate nevoilor lor.

Existăm prin intermediul clienților noștri, astfel că trebuie să fim conectați la valorile lor și, mai mult, să creăm și să le oferim valoare. Am fost dintotdeauna proactivi în relația cu clienții, dar acum ne propunem să ridicăm ștacheta și mai mult. Pentru a valorifica potențialul UniCredit, ne-am concentrat toate eforturile pentru a rafina procesele, a le face mai fluide, astfel încât să răspundem și mai bine așteptărilor clienților.

Avem la dispoziție rețeaua noastră unică de 13 bănci pentru a oferi beneficii clare, iar numărul și anvergura clienților vor crește datorită furnizării de produse și servicii de cea mai bună calitate. Obiectivul nostru este să ne păstrăm poziția de lider în regiune și să ne simplificăm organizația pentru a ne ajuta clienții mai rapid și cu o abordare comună.

Totuși, ceea ce ne va diferenția în zona EE este un alt pilon al strategiei noastre: UniCredit este o bancă paneuropeană, ceea ce înseamnă că băncile noastre locale din regiunea EE se pot baza pe expertiza oferită de un grup internațional care susține comunitățile locale.

Să vă dau un exemplu: amprenta europeană ne permite să oferim o abordare standardizată în toate zonele geografice în care suntem prezenți. Prin urmare, clienții noștri internaționali pot beneficia de aceasta atunci când își desfășoară activitatea într-un mediu transfrontalier complex.

În ceea ce privește România, ne vom concentra asupra consolidării prezenței noastre locale, uniți în jurul unei singure ambiții și unor principii împărtășite de întreaga noastră echipă. Aceasta înseamnă servicii personalizate pentru clienții noștri companii și o relație de parteneriat solidă pentru clienții noștri din retail.

Fiecare dintre clienții noștri este important pentru noi, prin urmare le venim în întâmpinare cu produse și servicii de top, care includ și o ofertă  de servicii personalizate cu valoare adăugată pentru clienții noștri companii,  și parteneriate puternice pentru clienții noștri din retail, cum ar fi produse de asigurare de viață și credit și fonduri de investiții, astfel încât să răspundem nevoilor specifice ale clienților noștri și să le oferim o experiență digitală de înaltă calitate.

Clienții se așteaptă la o abordare orientată spre nevoi și la soluții digitale de ultimă generație, de aceea digitalizarea este coloana vertebrală a strategiei noastre. Propunerea noastră pentru clienți constă într-un serviciu simplu, mai bine integrat și cu o viteză mai mare de reacție, care oferă o abordare unitară și simplificată.

UniCredit are 15 milioane de clienți în 13 bănci locale care acoperă continentul nostru. Avem 78.600 de oameni care lucrează pentru a deservi clienți pe care îi înțeleg cu adevărat și cu care au în comun anumite valori, dar și o istorie. Acest lucru este valabil la toate nivelurile organizației noastre, de la ghișeu până la conducere. Suntem o bancă cu o prezență complexă pe întreg continentul, bine poziționați pentru a asigura funcționarea financiară a Europei, care este vitală în acest moment.

Dacă ne uităm la piețele din Europa Centrală și de Est, și implicit din România, care sunt cele mai relevante schimbări în comportamentul consumatorilor de servicii bancare – atât persoane fizice, cât și companii – care au dus la revizuiri și adaptări radicale ale portofoliului de produse și servicii al Grupului? Ce își doresc est-europenii în ceea ce privește serviciile/produsele bancare, care sunt particularitățile regionale?

Este evident că în ultimii doi ani am asistat la schimbări majore în comportamentul clienților. Clienții vor răspunsuri, produse de calitate și un serviciu rapid.

Cuvântul de ordine este simplificare. Din această perspectivă, cred că aceasta este cheia succesului în atingerea tuturor obiectivelor pe care ni le-am propus. Am început să revizuim toate produsele și serviciile din portofoliul nostru și cred că  la peste 50% dintre acestea au intervenit schimbări majore de structură și abordare.

Simplificarea, în opinia noastră, înseamnă atât procese și proceduri interne mai rapide – și aici echipa noastră digitală joacă un rol cheie – cât și fluxuri directe și mai simple pentru clienți. Am lansat o platformă nouă, mai simplă, mai prietenoasă, astfel că am făcut progrese mari în direcția reducerii numărului de etape parcurse și a timpilor de acces la diferite produse și servicii.

Au fost implementate atât modificări cantitative în ceea ce privește reducerea numărului de produse, cât și modificări calitative în ceea ce privește structura. Dorim să oferim clienților noștri cea mai bună experiență posibilă, precum și ușurință în accesarea conturilor și produselor UniCredit.

Digitalizarea a fost catalizatorul acestei perioade de pandemie și va continua să fie în contextul post-pandemic, pentru că ne permite să acționăm rapid. Clienții noștri sunt acum mai dispuși să folosească canalele digitale, să realizeze tranzacții și să utilizeze consultanța de la distanță – atât persoanele fizice, cât și companiile. Pentru sistemul bancar acest lucru ridică provocări și mai mari, în ceea ce privește adaptabilitatea continuă și rapidă.

În România în special, digitalizarea și rata de adopție a internetului pe telefoanele mobile erau foarte avansate, permițând UniCredit să lanseze noi inițiative digitale: semnătura digitală și plățile contactless cu Apple Pay și Google Pay; aplicația mobilă de banking, bazată de motorul de management Meniga Money și care include o soluție PFM,  urmărește tranzacțiile, le împarte pe categorii și îi permite clientului să își monitorizeze ușor cheltuielile; ofertele de reduceri prin programul Shop Smart în aplicația Mobile Banking, carduri de debit virtuale emise instant; robotul „Ioana” din Contact Center (un asistent vocal dezvoltat pe tehnologia de „prelucrare a limbajului natural”).

Asta se aplică și în cazul clienților noștri companii, care își doresc soluții tehnologice avansate în ceea ce privește experiența lor în relația cu banca, interacțiune la distanță și consultanță.

În ceea ce privește investițiile, suntem activi pe piețe în care există o inflație mare, cheltuieli publice mai mici în comparație cu alte țări europene, dar, în același timp, salarii în creștere. Vă puteți imagina că într-un astfel de mediu clienții devin din ce în ce mai interesați de investiții și asigurări și, ca atare, ne-am lărgit oferta în materie de produse și servicii de suport.

De asemenea, sustenabilitatea capătă o importanță din ce în ce mai mare, atât pentru clienții care solicită investiții verzi, cât și pentru companiile noastre care se angajează activ în finanțarea tranziției. Acesta este motivul pentru care UniCredit va sprijini tranziția ecologică și socială a clienților săi cu 150 de miliarde de euro în active din inițiative ESG în perioada acoperită de noul plan strategic.

În ce mod a susținut grupul mediul de afaceri din Europa de Est și, implicit, din România în ultimii doi ani?

În pandemie, am vrut să ne asigurăm că venim cu soluții și am reușit să fim aproape de clienții noștri, pentru a rezolva situațiile dificile apărute în această perioadă. A fost momentul în care ne-am dat seama cât de mare este responsabilitatea noastră față de ei.

Principala noastră prioritate a fost reprezentată de sănătatea și siguranța angajaților și clienților noștri. În sucursalele noastre am redus gradul de ocupare, dar am asigurat continuitatea serviciilor. Mai mult, le-am oferit clienților noștri posibilitatea de a utiliza, stând comod, de acasă, consiliere online prin serviciile noastre de la distanță, îmbunătățind capabilitățile Call Center-ului și dezvoltând soluții digitale pentru a face schimb de documente online. Acești doi ani au fost dedicați unei adaptări continue.

În ceea ce privește nevoile de finanțare, poziția noastră financiară solidă ne-a permis să sprijinim în continuare atât clienții, cât și economia în ansamblu. Am fost alături de ei când solicitau reeșalonarea obligațiilor de credit sau aveau nevoie de disponibilități suplimentare. Am dovedit că suntem un partener stabil al programelor și măsurilor guvernamentale, inclusiv al schemelor de garantare și al moratoriilor de stat.

Pe parcursul ultimilor doi ani, am susținut mii de companii, facilitându-le accesul la finanțare prin utilizarea diferitelor instrumente de garantare și soluții de sprijin dedicate. Astfel, am contribuit la atenuarea impactului pandemiei.

În Europa de Est, aveam 34 de soluții de garantare active la sfârșitul anului 2021, cu o acoperire agreată de patru miliarde de euro și peste 60% din fonduri deja utilizate. Unii dintre cei mai mari contributori din ultimii doi ani au fost programul InnovFin, cu o rată de utilizare de 97% și numeroase scheme locale conexe, cu rate de utilizare de 57% la sfârșitul anului 2021. De asemenea, am profitat de Fondul European de Garantare (FEG) și anul trecut am majorat fondul de garantare până la un miliard de euro pentru a sprijini redresarea întreprinderilor mici și mijlocii. Datorită acestei facilități, am oferit sprijin financiar pentru întreprinderile mici și mijlocii și, prin urmare, am contribuit la o redresare economică mai rapidă din criza COVID-19.

În România, accesarea finanțărilor în cadrul soluțiilor de garantare a crescut cu aproximativ 90% în 2021 față de 2020, în principal datorită utilizării InnovFin și a schemelor locale de ajutor pentru susținerea activității în contextul COVID. Portofoliul românesc de soluții de garanție acoperă mai multe sectoare, oferind sprijin pentru IMM-uri și  companiilor cu capitalizare MiDCAP în inovare și digitalizare, competitivitate, agricultură și dezvoltare rurală, precum și în sectoarele culturale și creative.

Vom continua în această direcție, considerând că reprezintă viitorul creșterii economice. De asemenea, vom continua să fim un partener puternic și să lucrăm cu autoritățile pentru a sprijini mediul de afaceri.

Care este abordarea pe care o veți avea în viitorul apropiat (3-5 ani) în noul context financiar-bancar creat de apariția fintech-urilor? Cum apreciați nevoile pieței din acest punct de vedere? Care sunt principalele direcții pe care doriți să le urmați în contextul strategiei de digitalizare a Grupului?

Înainte să vorbim despre fintech-uri, am ceva de spus despre abordarea noastră digitală. Digitalizarea este coloana vertebrală a strategiei noastre, iar ambiția noastră este de a deveni o bancă realmente digitală, alimentată de date în orice demers am întreprinde.

 La nivel de grup, vom investi 2,8 miliarde de euro în IT până în 2024, îmbunătățind experiența utilizatorului, lansând o nouă ofertă digitală, accelerând și simplificând serviciile de plăți internaționale și consolidându-ne sistemele de apărare împotriva atacurilor cibernetice.

Dorim să ne îmbunătățim oferta digitală, astfel încât să putem dezvolta platforme comune și unitare pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului. În același timp, dorim să valorificăm datele pe care le avem pentru a înțelege mai bine comportamentele și așteptările clienților. Acest lucru ne va permite să furnizăm soluții de calitate superioară, mai rapide, pentru clienții noștri – anticipând nevoile acestora și concentrându-ne pe consilierea bazată pe date.

Suntem deja de mulți ani un promotor al tehnologiilor digitale pe piața din România, lansând diverse soluții inovatoare pentru clienții noștri. Pentru a numi câteva, am dezvoltat proiecte AI pentru a interacționa cu ei, precum și noi funcții în aplicația noastră mobilă care ne permit să urmărim cheltuielile, să emitem carduri de debit virtuale și să folosim ofertele de reduceri Smart Shop.

Totodată, aș mai adăuga că facem parte dintr-un grup internațional de anvergură, ceea ce înseamnă că băncile noastre locale beneficiază de soluții dezvoltate la nivel de grup, soluții care pot fi ușor adaptate și scalate.

Principala provocare a perioadei viitoare este reinventarea banking-ului. Pare greu de crezut, mai ales pentru o afacere clasică, precum cea bancară, dar trebuie să înțelegem că băncile viitorului vor fi altele. Moștenirea culturală, cea procedurală și cea operațională, experiența și perioadele dificile prin care au trecut băncile în istoria lor sunt importante, dar trebuie să ne reinventăm.

Cât despre fintech-uri, considerăm că sunt foarte avansate în privința interpretării datelor și credem că reprezintă o oportunitate care ne permite să învățăm și să găsim surse de inspirație pentru ca apoi să ne îmbunătățim oferta și serviciile pe care le punem la dispoziția clienților.

Totuși, ar trebui să ne amintim că, în comparație cu fintech-urile, băncile au ceva foarte important: relațiile cu clienții. Odată ce vom fi capabili să folosim datele pe care le avem în mod corect și să ne ajustăm tehnologiile, vom descoperi infinite oportunități.

Cum se prezintă România – și UniCredit România – în imaginea de ansamblu a regiunii pe care o coordonați? Care sunt punctele forte/slabe? Care sunt zonele de creștere pe care le vedeți pentru Grup în România?

România este cea mai mare economie și țară din punct de vedere al populației din Divizia EE, având puncte forte specifice și bine cunoscute, printre care: ritmul creșterii economice, nivelul scăzut al ratei șomajului și nivelul mai scăzut al datoriei publice externe comparativ cu alte ţări.

Reprezintă în mod clar cea mai mare zonă în ceea ce privește oportunitățile de afaceri, având în vedere cât de mult pot ajuta băncile în perioadele de schimbare și creștere. Și asta fără a ține cont de oportunitățile extraordinare legate de fondurile Next Generation UE care vor oferi acces României la peste 32 de miliarde de euro.

Clienții noștri din România au așteptări mari de la noi. Ei cer în mod consecvent servicii noi și îmbunătățite, iar noi trebuie să fim în permanență atenți și foarte prompți, mai ales că avem o piață competitivă puternică în România.

UniCredit este foarte bine poziționat pentru a beneficia de condițiile economice favorabile la nivel macro, având în vedere punctele noastre forte din zona corporate, focusul nostru pe retail și creditarea persoanelor fizice. Ne extindem și ne perfecționăm canalele digitale, dar și eficientizăm operațiunile noastre interne pentru a ne putea concentra și mai mult asupra nevoilor clienților. Planul nostru este, de asemenea, să intensificăm semnificativ implicarea noastră, depășind așteptările în ceea ce privește serviciile și sprijinindu-ne clienții în fiecare etapă a vieții și ciclului lor de afaceri.

Avem o poziție solidă, mai ales în zona de companii și trebuie să privim digitalizarea ca pe o oportunitate de a ne dezvolta gradul de penetrare pe piața de retail. Recunoaștem zona de creștere și oportunitățile din țară, împărtășind totodată și preocupările băncii centrale cu privire la potențiala diminuare a creșterii economice în contextul noului val al pandemiei, ceea ce, desigur, adaugă o doză de incertitudine.

Care este abordarea Grupului cu privire la sustenabilitate pentru regiunea EE și în special pentru România? Cum se prezintă regiunea din acest punct de vedere?

Un element-cheie al strategiei noastre este includerea sustenabilității în orice demers. Noul plan de business UniCredit Unlocked, lansat în decembrie 2021, include câteva obiective ambițioase de ESG pentru perioada 2022-2024, printre care: finanțări cumulate de 150 de miliarde de euro pentru   afaceri care își propun protecția mediului înconjurător, produse de investiții ESG, obligațiuni sustenabile și finanțări cu impact social. Vom investi, de asemenea, 100 de milioane de euro pentru a asigura o remunerație egală pentru o muncă egală și vom avea obiectivul net zero pentru emisiile proprii până în 2030 și pentru emisiile companiilor finanțate de noi până în 2050, în conformitate cu angajamentul nostru Net Zero Banking Alliance.

Dezvoltarea durabilă, tranziția energetică și finanțarea verde au fost obiectivele noastre de ani de zile. Pentru a vă oferi un exemplu foarte recent – ​​UniCredit Bank Serbia și-a dedicat cea de-a douăzecea aniversare acestui subiect – angajându-se să ofere un exemplu pozitiv alături de clienții noștri și subliniind importanța conservării mediului și a resurselor naturale ale țării. Prin această inițiativă, pentru fiecare împrumut în numerar și fiecare linie de credit acordate peste o anumită sumă, banca va sprijini proiecte locale de sustenabilitate.

Acest proiect a fost susținut de sectorul public și a fost semnat un Memorandum de Cooperare cu Ministerul Protecției Mediului, care prevede investirea banilor strânși în 2022 în conservarea florei și faunei, a habitatelor naturale, precum și în îmbunătățirea capacităților turistice și popularizarea zonelor protejate. Printre cele care vor fi susținute cu aceste fonduri se numără: parcuri naționale, rezervații naturale speciale, precum și cascade și monumente ale naturii.

Mai mult, grupul utilizează 79% energie regenerabilă în sedii și, pânăl la finalul anului, nu va mai avea articole din plastic de unică folosință în clădirile sale.

De asemenea, ne luăm foarte în serios rolul de actor social și ne implicăm activ în sprijinirea comunităților indiferent de circumstanțe, pentru a le ajuta să evolueze. UniCredit a contribuit deja cu aproximativ 40 de milioane de euro pentru inițiativele de cetățenie corporativă și filantropice și la educația a circa 100 000 de tineri din țările în care suntem prezenți. Continuăm să susținem grupurile sociale expuse riscului de excluziune financiară, jucând un rol principal în alocarea fondurilor Facilității pentru recuperare și reziliență și lansând inițiative dedicate de formare și consolidare a capacităților, precum și proiecte strategice cu parteneri cheie axate pe provocări specifice, cum ar fi egalitatea de șanse și promovarea ei la locul de muncă.

Unul dintre exemplele mele preferate este implicarea noastră din România într-un proiect de banking cu impact social din Valea Jiului, proiect care susține reconversia profesională a sute de foști și actuali mineri în domenii precum energie eoliană și distribuția energiei electrice.

În plus, în România, companiile din sectoarele bazate pe consumul intens de carbon continuă să joace un rol important în economie – reprezintă peste 50% din activele tuturor companiilor. În același timp, România are o vastă experiență în sectorul energetic, cu un număr semnificativ de împrumuturi verzi direcționate, care își finanțează activitățile, și resurse suplimentare provenite de la instituțiile europene. În acest context, UniCredit Bank România va continua să sprijine Tranziția Verde a țării, valorificând expertiza Grupului pentru a contribui la transformarea ecosistemului local pentru un viitor sustenabil.

Fondurile UE Next Generation vor juca, de asemenea, un rol cheie în sprijinirea proiectelor durabile relevante, cu peste 40% din fondurile dedicate României menite să contribuie la Tranziția Verde.

Sunteți Head of Eastern Europe în cadrul UniCredit Group începând cu mai 2021, venind din Bulgaria, o țară frecvent comparată cu România. Cum ați caracteriza piețele noastre în comparație cu alte țări europene?

Sunt onorată să reprezint Europa de Est în cadrul UniCredit și cred că acesta este un semn că oferim șanse egale și oportunități de creștere profesională tuturor angajaților noștri.

Acest lucru este valabil la toate nivelurile organizației noastre, de la ghișeu până la conducere.

Din ipostaza mea de Head of Eastern Europe, am dezvoltat o strategie comună pentru întreaga regiune, dar, de asemenea, recunosc că trebuie să respectăm nuanțele și necesitățile diferitelor piețe locale.

Cât despre cele două economii, ele sunt într-un fel mai puțin mature decât alte piețe europene, ceea ce pentru noi, ca bancă, înseamnă că trebuie să fim și mai aproape de clienții noștri și gata să ne adaptăm rapid la dezvoltarea lor.

Există două diferențe mari între România și Bulgaria. În primul rând, vorbim de o altă dimensiune a pieței – România este mult mai mare, desigur. Pe de altă parte, digitalizarea este mai avansată în comparație cu Bulgaria, iar românii sunt puțin mai deschiși la adoptarea de noi tehnologii. Dar cred că Bulgaria va avansa rapid și va recupera.

Articolul a fost inițial publicat în Biz nr. 360 (21 februarie – 14 martie 2022). Dacă dorești să primești Revista Biz prin curier, abonează-te aici.

Biz Italia este un proiect #UniCreditExperience. Partenerii Biz Italia sunt UniCredit Bank, Nespresso, SivieroMaria, Enel, Peroni Nastro Azzurro, Natuzzi, IsopanEstRomania