BCR: În primele două zile de la intrarea în agenții doar cu programare au sunat peste 33.000 de clienți

Reading Time: 2 minute

În primele două zile de la implementarea sistemului prin care accesul în unitățile BCR se poate face doar prin programare telefonică au fost înregistrate 33.000 de apeluri telefonice.

“În prima zi, 60% din programări s-au făcut de acasă, iar restul în fața unității. Procentul a crescut la 70% a doua zi. Ne așteptăm ca în două săptămâni clienții să se obișnuiască cu această procedură”, au anunațat reprezentanții BCR, într-o conferință de presă online.

Dana Dima (Demetrian), Vicepreședinte Retail & Private Banking, și Marian Ignat, Director Executiv, Distribuție Retail, au discutat despre noul sistem prin care accesul în unitățile BCR se face exclusiv pe baza unei programări.

“Ceea ce ne bucură este că aproximativ 35%-40% dintre apelurile primite au fost rezolvate pe loc de consilierii dedicați, fără să mai fie nevoie de o vizită în sucursală”, au arătat reprezentanții BCR.

Proiectul de programări a fost pornit, în regim pilot, în urmă cu două luni în 12 unități BCR din toată țara, iar reprezentanții băncii au explicat că feedback pozitiv din partea clienților a încurajat implementarea acestui sistem în toată rețeaua, începând cu 19 octombrie. Au fost introduse peste 600 de numere de telefon în rețea, pentru a-i ajuta pe clienți să se programeze, iar Contact Center-ul a ramas ca platformă de suport.

De ce mai vin oamenii la bancă?

30-40% pentru solicitări simple, care pot fi rezolvate de la distanță – extrase de cont, precum si alte informații ușor de aflat online. Alte 30% dintre solicitări provin de la microîntreprinderi și zona corporate. Restul de până la 100% sunt potențiali clienții care beneficiază de serviciile financiare ale băncii, inclusiv prin rețeaua extinsa de ATM-uri și aparate multifuncționale.

BCR a ținut deschisă întreaga rețea de unități din martie până în prezent. De la izbucnirea pandemiei, activitatea în unitățile BCR a fost împărțită în două echipe, cu o rotație la fiecare două săptămâni. “Am luat astfel foarte în serios responsabilitatea de a reduce riscul de contaminare, iar serviciile băncii au funcționat în condiții optime, fără întreruperi. Am făcut eforturi să schimbam comportamentul clienților pe zona digitală. Tot ce am construit în ultimii ani, prin George, ne-a ajutat mult în această perioadă. Suntem conștienți că avem în continuare clienți care vin în sucursale, dar, prin acest sistem de programări, timpul de așteptare se poate reduce la 0”, au arătat reprezentanții BCR.

În ceea ce privește digitalizarea, 50% din depozite și 90% din conturile economii au fost deschise, în acest an, prin George. Tot prin fluxuri 100% digitale, clienții pot accesa credite de consum, overdrafturi, refinanțări, asigurări și au putut chiar să-și amâne ratele, direct în George.