Banking pentru generațiile viitorului

Care este principala caracteristică a sistemului bancar olandez? Inovarea continuă. Băncile olandeze au știut cum să facă față provocărilor digitalizării și concurenței cu fintech-urile și sunt pregătite pentru așteptările Generației Z și pentru o mai mare implicare în comunitate. Am discutat cu Chris Buijink, președintele Asociației Olandeze a Băncilor (NVB), despre transformările prin care trece bankingul tradițional în drumul spre digitalizare și despre cum rămân băncile relevante într-o economie în schimbare și pentru clienți care își doresc o mai mare implicare în comunitate și în societate.

Care sunt provocările cărora băncile trebuie să le facă față acum față de acum cinci ani?

Sunt președinte al Asociației Olandeze a Băncilor de șase ani și atunci băncile erau preocupate de cultura organizațională, etica bancară, de noul mod de a face banking după criza financiară, când reglementările privind creditarea au devenit mai stricte. Era o perioadă de criză, iar economia Olandei nu stătea tocmai bine în acea perioadă. Acum suntem într-o perioadă de creștere economică, iar băncile și instituțiile financiare, în general, sunt procupate de riscurile climatice. Sectorul bancar este interesat de atingerea obiectivelor Acordului de la Paris privind schimbările climatice. Băncile olandeze sunt preocupate de tranziția către o economie cu emisii reduse de carbon, astfel ca anul trecut am semnat, împreună cu asigurătorii și administratorii de fonduri de investiții și de fonduri de pensii un acord privind schimbările climatice prin care ne luăm angajamentul că anul acesta vom reduce amprenta de CO2. Este un angajament transparent, iar în 2022 vom prezenta rezultatele obținute pentru atingerea obiectivelor acestui Acord privind schimbările climatice. Vrem să arătăm clienților noștri implicarea în finanțarea unor proiecte sustenabile, pentru că schimbarea climatică este un subiect important. Într-un sens mai larg, vrem să arătam cum contribuie băncile la o dezvoltare sustenabilă, ce rol au în societate. În ultimii ani am lucrat împreună cu organizații neguvernamentale și sindicate pentru promovarea drepturilor omului. Un alt exemplu este participarea la acțiuni comune cu municipalitățile pentru a rezolva problemele celor cu datorii, pentru că băncile pot detecta din timp când apar astfel de probleme și datoriile se acumulează, iar oamenii pot beneficia de asistență prin intermediul municipalităților și a ONG-urilor.

Bineînțeles că trebuie să oferi servicii de calitate clienților, dar trebuie să fim transparenți și să arătam și care este contribuția băncilor în societate. Totodată, băncile trebuie să fie “paznicii” sistemului financiar și avem politici și în ceea ce privește spălarea banilor și alte infracțiuni financiare, lucrând împreună cu autoritățile.

Care sunt cele mai importante provocări în transformarea băncilor tradiționale în bănci digitale?

Acum banca este o aplicație, totul este pe smartphone și dacă mergi la restaurant sau la supermarket, doar îți scoți telefonul și poți să faci tranzacții. Băncile investesc foarte mult în digitalizarea serviciilor și în experiența clienților, pentru că trebuie să fie atractive pentru clienții de astăzi, dar și pentru cei de mâine, pentru clienții viitorului. E foarte important să rămâi relevant, este vital. Băncile trebuie să fie atente la ce își doresc clienții și cum vor să fie serviți, la nevoile lor. Acesta este principalul motor al digitalizării și inovării în bănci. Un al motor este faptul că digitalizarea crește eficiența organizației și este cu atât mai important în această perioadă a dobânzilor scăzute, când profitabilitatea băncilor este sub presiune și băncile nu sunt singure în acest ecosistem.

Între timp au apărut și fintech-urile

Da, fintech-urile erau văzute ca niște pitici care atacau cu catapulte turnurile băncilor. Acum avem un nou ecosistem, în care băncile și fintech-urile lucrează împreună. De fapt unele bănci au devenit fintech-uri. Dacă ne uităm la sistemul de plăți din Olanda, este unul dintre cele mai eficiente și sigure sisteme, cu cele mai mici costuri pentru clienți. Și asta se datorează inovării continue din sistemul bancar. Totodată, vedem fitech-uri lucrând pentru bănci. Dacă acum câțiva ani fintech-urile erau considerate inamici, acum lucrează și se dezvoltă împreună cu băncile.

Companiile mari de tehnologie au intrat, de asemenea, pe piața serviciilor financiare și acest lucru motivează băncile să devină mai agile, să reacționeze rapid sau să fie proactive, să inoveze și doar aceste bănci vor rămâne relevante și competitive. Cele care vor excela în relația cu clienții, împinse de inovație și de dorința de a răspunde nevoilor clienților. Cele care nu vor îndeplini aceste condiții vor dispărea în cele din urmă. Dacă vă uitați la băncile olandeze, sunt printre cele mai inovatoare din Europa și sunt convins că multe dintre ele vor rămâne relevante pentru noile generații de clienți pentru o bună perioadă de acum înainte.

Este de asemenea foarte importantă evoluția Uniunii Bancare Europene, să avem un sistem financiar integrat pentru ca băncile să se dezvolte în Europa, să fie mai inovatoare. În alte zone, piața este mai puțin fragmentată. Cred că o piața financiară europeană unificată este cheia. Dacă ne uităm la numărul de bănci din Europa, sistemul bancare are nevoie de consolidare, avem nevoie de jucători puternici la nivel european și la nivel global.

Ce fac băncile pentru a atrage Generația Z?

Cei din Generația Z sunt foarte importanți, sunt digital native, nu sunt obișnuit cu mediul în care eu am crescut, spre exemplu. Băncile trebuie să fie foarte conectate cu aceste noi generații atât în ceea ce privește experiența clienților, cât și nevoile lor. Generația Z este complet digitalizată și este greu de imaginat cum vor fi generațiile care vin după. Dacă în anii 80 m-ați fi întrebat pe mine și pe cei din generația mea cum se va face banking acum, nu aș fi știut ce să răspund. Agilitatea este foarte importantă pentru organizațiile de tipul băncilor care trebuie să fie deschise către clienți și comunitățile de clienți. Trebuie să aibă în organizație oameni talentați, cu imaginație, cu viziune și gândire strategică, să își poată imagina cum va arăta lumea viitorului. Vedem această schimbare și când ne uităm la evoluția profesiilor și la ce fel de angajați îți doresc băncile. Dacă acum câțiva ani băncile tradiționale căutau oameni cu studii în economie și banking, acum vizează specialiști din IT sau din industria gamingului, care pot crea experiențe pentru clienți. Trebuie să fii deschis pentru inovație. ING, spre exemplu, crează aici, în Amsterdam un campus unde alte companii, startup-uri, fintech-uri să lucreze împreună cu universitățile. Este un hub de tehnologie, un ecosistem deschis pentru inovare. Așa evoluăm și putem răspunde dorințelor Generației Z. Trebuie să facem față acestei tranziții, când ai și clienți maturi, în vârstă, dar și clienți complet digitalizați. Este o tranziție de la bankingul tradițional la online și acest proces va dura. Am avut un program prin care copii de la școala primară au venit în vizită în bănci și i-am întrebat ce îți doresc de la băncii. Unii dintre ei spuneau că și-ar dori ca banii să le fie aduși acasă cu drona, alții își doreau să comunice cu banca pe smartphone. Nu își doreau o interacțiune fizică, ci printr-o aplicație de mobil, dar să aibă un prieten cu care să poată comunica prin intermediul aplicațiilor. Băncile trebuie centrate pe client, foarte atente la dorințele acestuia, trebuie să inoveze. Dar inovarea înseamnă și eșec, este un proces de încercare și verificare (trial and error) și după un eșec trebuie să o iei de la capăt. Băncile trebuie să aibă o cultură a inovației, să fie deschise către exterior, să aibă spirit antreprenorial, deși industria bancară este una strict reglementată. Și într-o astfel de piață reglementată este o și mai mare provocare să fii inovator. Dar fără acest spirit antreprenorial este foarte greu să fii competittiv.

S-a ajuns la un nivel prea ridicat de reglementare în sectorul bancar?

Dacă ne uităm comparativ cu alte industrii, da, sectorul bancar este unul foarte reglementat, iar nivelul de reglementare și supraveghere a crescut după criza financiară. Aș spune că nivelul de reglementare nu este proporțional – dacă ești o bancă mare sau mică trebuie să respecți aceleași reguli. Dar dacă vorbești cu supraveghetorii din Europa vor spune că s-au făcut multe în acest domeniu, dar trebuie să vedem și dacă aceste reglementări sunt atât de folositoare pe cât ne așteptam. Dar eu nu sunt unul dintre aceia care se plâng de reglementarea strictă din sectorul bancar, băncile trebuie să fie solide și sigure, dar să și inoveze. Nu este ușor, dar nu suntem în această lume să facem ce este ușor, nu am ajuns pe Lună pentru că a fost ușor.

Ce trenduri ați remarcat în această tranziție a băncilor de la bakingul tradițional la cel digital?

Cum spuneam, băncile sunt mai centrate pe client, acesta ar fi unul dintre trenduri. O altă tendință se referă la clienți, care așteaptă transparență și flexibilitate. Băncile se bucură de încrederea clienților, deși poate în perioada crizei financiare au avut probleme de imagine, oamenii au încredere, știu că banii lor sunt în siguranță la banci. Totodată, în această economie bazată pe big data, băncile trebuie să fie și un fel de paznici ai datelor personale ale clienților și acesta este un lucru foarte important dacă vrem să avem în continuare încrederea lor. Cu atât mai mult în această era a digitalizării, băncile trebuie să fie atente să rămână un partener de încredere, fie că vorbim despre partea de retail – creditarea persoanelor fizice, fie despre finanțarea unor business-uri.

Un alt trend este deschiderea către inovație și cooperare. Deja avem generații noi de computere, specialiști care lucrează pe calculatoare Quantum a căror viteză și complexitate de procesare a datelor este dincolo de orice își imagina generația mea. Băncile au devenit în ultimii ani din ce în ce mai versatile, cooperează cu universitățile, crează hub-uri de inovație. Acest lucru are legătură și cu mix-ul de oameni talentați care lucrează în bănci, care așa cum spuneam, vin și din alte domenii și au învățat să coopereze și să co-creeze, să construiască împreună.

Care credeți că sunt cele mai importante schimbări pe care le vom vedea în banking în următorii ani?

Oamenii consideră că băncile – și nu doar băncile, ci și alte companii importante în economie – au un rol important în societate. Dacă vorbești cu tinerii care sunt la început de carieră de ce au ales să lucreze într-o bancă, veți au auzi des răspunsul că vor să fie parte dintr-o companie care are un rol important în societate, în comunitate, în procesul de schimbare climatică, în tranziția la o energie mai puțin poluantă. Vor companii de succes, dar care să se și implice în comunitate, să contribuie la dezvoltare sustenabilă a societății. Anul trecut, 181 de CEO ai unora dintre cele mai importante companii din SUA au făcut o declarație comună în care vorbesc despre importanța implicării în societate a corporațiilor, despre un scop mai important (purpose) dincolo de profit. Profitul și acționarii sunt importanți în continuare, dar ar trebui să fim mai atenți la toți stakeholderii – la societate în general, la interesele angajaților, la partenerii de afaceri. Trebuie să ții cont de toate aceste lucruri, dar și să fii transparent și să arăți ce faci. Spuneam că băncile sunt parte într-un Acord privind schimbările climatice semnat de mai multe instituții financiare și așa rezultatele pot fi măsurate și verificate, este doar un exemplu prin care vrem să arătăm că ne implicăm în comunitate.

Foarte important este, de asemenea, că suntem într-o lume a colaborării, a inovării, iar băncile trebuie să fie jucători agili, într-un ecosistem din care fac parte companii cu tradiție sau mai tinere, mari companii de tehnologie sau fintech-uri. Și băncile trebuie să rămână relevante pentru Generația Z și pentru generațiile viitoare.

Cum vi se pare sistemul bancar românesc?

Colaborăm cu Asociația Română a Băncilor (ARB) și am participat, anul trecut, la ședințele Consiliului Director și a Comitetului Executiv al Federației Bancare Europene care au avut loc la București, în cadrul Președinției rotative a Consiliului Uniunii Europene. Am întâlnit reprezentanți ai băncilor din România (aveți bănci străine în România – din Franța, Austria, Olanda) și colaborăm cu reprezentanții ARB în cardul Federației Bancare Europene. Este un sistem bancar mai tânăr, dar acest lucru vine cu oportunitatea unor creșteri mai rapide și o deschidere spre inovație. Dacă vă plimbați pe străzile Amsterdamului veți vedea mai puține agenții bancare decât în București. Cred că pentru România și pentru sistemul bancar local este important să fie parte dintr-un sistem financiar european integrat. O Uniune Bancară Europeană va face băncile europene mai reziliente și mai inovatoare și va aduce avantaje inclusiv României și sistemului bancar local.

Foto: Vali Mirea

Articolul a fost inițial publicat în Biz nr. 340 (20 februarie – 15 martie 2020). Dacă doriți să primiți Revista Biz prin curier, abonați-vă aici.