Banking mai simplu

Banking mai simplu

Sub presiunea tehnologiei, băncile caută un nou mod de a face business. OTP Bank mizează pe digitalizare, dar se concentrează și pe experiența directă cu clienții și investește în dezvoltarea angajaţilor, iar noul CEO, Gyula Fatér, are susținerea grupului pentru dezvoltarea prezenței băncii în România.

Ce perspective de dezvoltare are OTP Bank în România în 2019?

OTP Group a înregistrat cel mai mare profit net consolidat din istoria sa, de peste un miliard de euro, și a încheiat o serie de achiziții în diferite țări. Aceste realizări ne oferă resurse pen­tru a ne întări poziția în regiune și pentru a continua planurile de dezvoltare, inclusiv în România. Avem sprijinul grupului în dezvoltarea prezenței OTP Bank în România, ceea ce înseamnă că avem planuri solide de investiții pentru dezvoltarea infrastructurii noastre, atât pe zona digitală, cât și pentru rețeaua de sucursale. Scopul nostru este de a simplifica relația cu clienții, indiferent de cererile lor, prin intermediul serviciilor disponibile pe platformele noastre sau cu ajutorul colegilor mei, direct în sucursale. Desigur, o mare parte din acest lucru înseamnă digitalizare, principala tendință și necesitate care transformă piața și o face mai competitivă. Dar nu ne vom opri la acest nivel, lucrăm îndeaproape cu partenerii fintech la nivel de grup, dezvoltând viitoarele soluții bancare.

“Luăm deciziile de dezvoltare gândindu-ne deja la modul în care se va face banking în viitor, la modul în care generațiile tinere folosesc tehnologia și la modul în care vor folosi serviciile financiare.”

Cum comentați rezultatele financiare înregistrate de OTP Bank România? De unde vor veni creșterile viitoare?

Atât în 2018, cât și în 2019, OTP Bank România a performat conform strategiei locale și a livrat rezultatele urmărite. În 2018 am înregistrat un profit net de 1,4 miliarde forinți (19,7 milioane de lei), ceea ce reprezintă o creştere remarcabilă, de 59% față de 2017. Am înregistrat o dezvoltare durabilă în 2018, cu creșteri orga­nice ale indicatorilor-cheie, unul dintre aceștia fiind cota de piață de 2,46%, care ne poziționează pe locul 9 în piață după active. Ca bancă universală, este important ca toate liniile de business (persoane fizice, IMM-uri și corporații) să performeze, iar clienții să fie mulțumiți de serviciile noastre. Creșterea pieței ne-a ajutat, la fel ca, surprinzător, noul regulament privind gradul de îndatorare maximă. Chiar și în anii anteriori am fost precauți cu împrumuturile noi pe care clienții noștri și le pot permite, am avut o abordare vigilentă și i-am sfătuit în consecință, iar raportul oficial al datoriilor la venituri reflectă exact aceeași abordare. Acest lucru ne-a sporit competitivitatea relativă. În viitor, ne concentrăm pe experiența avută de clienți în relație cu banca, deoarece credem că acesta va fi un adevărat diferențiator între furnizorii de servicii financiare. Această abordare față de client a fost unul dintre factorii cheie ai performanței noastre financiare. Credem foarte tare în această strategie și OTP Bank România va continua să-și concentreze eforturile pe oferirea de servicii personalizate, de calitate și în mod consecvent, să-și consolideze abilitățile de inovare pentru a satisface nevoile clienților actuali și viitori.

Cum afectează transforma­rea digitală activitatea OTP Bank?

Digitalizarea este o oportunitate, dar și o provocare, deoarece întreaga structură a băncii trebuie să se adapteze și să progreseze în același timp. Noi ins­trumente și modalități de a face business înseamnă mai multă specializare pentru angajați, creșterea calificării și a calității serviciilor, iar în această direcție investim în programe anuale de specializare și training. Investim în digitalizare, concentrându-ne în același timp pe aspectele operaționale și asupra noilor avantaje pe care le va aduce clienților noștri. Prin urmare, luăm deciziile de dezvoltare gândindu-ne deja la modul în care se va face banking în viitor, la modul în care generațiile tinere folosesc tehnologia și la modul în care vor folosi serviciile financiare odată ce își vor deschide primul cont bancar. Pentru a avea o investiție eficientă urmărim mult mai multe aspecte, precum datele demografice din întreaga țară, specificul regional, nivelurile educației financiare, obiceiurile de cumpărături și de cheltuieli. Fără cunoașterea reală a pieței nu poți avea o privire de ansamblu și poate apărea situația în care serviciile ofe­rite nu corespund cererii reale a oamenilor. Ne concentrăm pe experiența directă cu clienții şi investim în această direcţie în dezvoltarea angajaţilor pentru a le oferi clienţilor servicii personalizate, de calitate și în mod consecvent.

Care este cea mai mare provocare în procesul de a deveni o bancă digitală?

Cursa pentru digitalizare ridică une­le probleme, deoarece nevoia de eficiență și capacitate operațională ne‑ar putea face predispuși la a uita să interacționăm cu clienții. Nu este un risc specific băncilor, este la fel pentru fiecare afacere care are o moștenire. Exista odată un mod de a face business, acum avem nevoie să învățăm un nou mod. Ne adaptăm sau pierdem. Capacitatea de adaptare este legată de cultura companiei, de aceea este greu de schimbat. Cu cât este mai mare o organizație, cu atât mai greu va fi să schimbi cultura companiei. Totuși, piețele și sistemul bancar avansează în această direcție și aceasta este o nouă cale pentru profesionalizare și pentru a oferi clienților noștri noi servicii.

Ce tendințe ați observat pe măsură ce băncile fac tranziția către digital?

Cel mai des aud cuvinte cheie legate de digitalizare, precum AI, tranzacții online, plăți mobile etc. Este important, desigur, și noi vom lansa curând soluția Apple Pay. Dar nu este suficient. Noi credem că trebuie să ne menținem relația dezvoltată cu clienții noștri și să o îmbunătățim. Nu vrem să-i forțăm să folosească ATM-uri dacă nu doresc să facă asta. Clienții încă au nevoie de interacțiune personală, deoarece relațiile bancare se construiesc pe încredere. Pariem pe această strategie și drept urmare ne vom dezvolta ușor rețeaua de sucursale în viitor. Desigur, urmăm direcția digitalizării. Dacă clienții doresc să efectueze o tranzacție online, aceasta poate fi făcută foarte ușor prin canalele OTP. Avem întreaga susținere a OTP Group, care deja derulează programe care susțin și dezvoltă soluții digitale, cum ar fi programul internațional OTP Startup, care se ocupă de inovație în banking și susține companiile startup în efortul de rafinare a ideilor și produselor.

Cum vă așteptați să evo­lueze piața bancară locală în următorii ani?

Piața românească se dezvoltă foarte repede, clienții devin mai exigenți, iar băncile trebuie să-și îmbunătățească nivelul de servicii prin orientarea mai puternică către client. Mă aștept la continuarea consolidării pieței. Tehnologia și digitalizarea sunt două modalități prin care putem ajunge mai repede la clienți, să le satisfacem cererile și să le oferim soluții, dar este în același timp calea de creștere a educației financiare a populației. Aceasta este una din direcțiile spre care trebuie să se îndrepte tot sistemul bancar, deoarece având mai mulți clienți educați financiar înseamnă că un sistem bancar poate funcționa mai bine, poate avea servicii mai bune și riscuri mai mici.

Articolul a fost inițial publicat în Biz nr. 334 (iulie 2019). Dacă dorești să primești Revista Biz prin curier, abonează-te aici.