Banking de la distanță, dar cu suflet

Banking de la distanță, dar cu suflet

Cum va arăta bankingul de acum încolo? Depinde de oameni. Unii vor reveni la vechile obiceiuri, alții au învățat să facă banking mai ușor. Dar companiile și oamenii se cunosc la greu, spune Ömer Tetik, CEO al Băncii Transilvania. 

Banca Transilvania a donat deja aproape 2 milioane de euro pentru spitale și susținerea celor afectați de coronavirus. În ce proiecte vă implicați și cum vi se pare mobilizarea de până acum a companiilor și ONG-urilor?

Obiectivul nostru în această perioadă a fost să fim aproape de oameni. Din primele zile ale crizei ne-am uitat ce putem face pentru clienţi, colegi şi comunităţi. Asta a fost prioritatea. Apoi, pe măsură ce am rezolvat probleme acolo unde erau urgențe, am început să ne uităm la viitor – la modul în care putem sprijini economia şi ţara.

Ne-am implicat cu ce a fost urgent pentru oameni – aparate de testare COVID-19, echipamente, consumabile – care au ajuns în aproximativ 30 de spitale din tot atâtea oraşe. Am reuşit să aducem prin bancă inclusiv în jur de 25 de ventilatoare mecanice pentru respiraţie, ceea ce a fost aproape imposibil în martie pentru mulţi. Persoane din bancă au apelat la persoane din străinătate de care ştiau că au legătură cu domeniul medical şi ne bucurăm că am reuşit să ajutăm.

Am preferat să mergem destul de mult descentralizat, să ne implicăm în cât mai multe oraşe din ţară şi să donăm direct către spitale. Am vrut mult să facem asta nu doar în proiecte vizibile – ne-am dus în multe proiecte de care nu ştie multe lume, pe care nu le-am promovat nicăieri.

Un proiect de suflet din care ne bucurăm să facem parte este Donează pentru linia întâi, iniţiat de BT, eMAG, Mobexpert şi Bitdefender, platformă de donaţii prin care s-au implicat până acum 1.700 de companii şi peste 26.000 de persoane, care au donat 11 milioane de lei pentru cei din linia întâi. Practic, ne-am unit pentru a putea solidariza cât mai mulţi oameni, pentru a putea aduce materiale sanitare şi de protecţie din Asia, într-un efort care depăşeşte zona financiară, cum ar fi cel legat de transport.

Până acum contribuţia BT pentru oameni şi comunitate este de 2 milioane de euro, iar implicarea noastră în lupta cu pandemia va continua. Au făcut donaţii inclusiv angajaţii noştri şi, tot pentru a ajuta cât mai mult, de câteva zile pot fi susţinute o serie de ONG-uri prin BT Pay.

Companiile, ONG-urile, oamenii s-au mobilizat rapid şi foarte până acum pentru a ajuta. Generozitatea a fost virală. Unii s-au implicat cu bani, alţii servicii, produse, cu idei, cu timp din timpul lor şi toate sunt importante în lupta asta. Când trecem cu bine peste tot, toţi cei care au dat o mână de ajutor merită să fie pe un wall of fame, un wall al generozităţii, la fel cum merită medicii şi toţi cei din linia întâi. Îmi doresc ca exemplul companiilor cu suflet să îi inspire pe cât mai mulţi. Mai este nevoie de ajutor, de susţinere, de încredere, de multe lucruri pentru că încă suntem pe terenul de luptă.

“Îmi doresc ca exemplul companiilor cu suflet să îi inspire pe cât mai mulți. Mai este nevoie de ajutor, de susținere, de încredere, de multe lucruri pentru că încă suntem pe terenul de luptă.”

BT a fost prima banca care a anunțat amânarea ratelor și ați pregătit și măsuri pentru sprijinul antreprenorilor. De unde au venit cele mai multe solicitări, care sunt domeniile de activitate cele mai afectate?

Pentru noi, solidaritatea a însemnat, în primul rând – pe lângă donaţii – să rămânem alături de clienţi. Abordarea aceasta, de a rămâne, de a fi alături de clienţi am avut-o şi înainte de criza şi acesta este angajamentul nostru inclusiv de acum încolo. Ne bucurăm că ne-am putut mobiliza repede, să venim cu soluţii concrete şi rapide. Şi pentru noi pandemia a însemnat o schimbare rapidă, inclusiv de mindset: de la campanii comerciale am trecut în câteva zile la măsuri de susţinere. De la credite acordate am trecut la amânarea ratelor. Ne-a ajutat faptul că la BT se iau decizii rapide şi ne mobilizăm repede. Desigur, ne-au ajutat rezultatele de până acum, capitalizarea profitului, dimensiunea business-ului.

Mai mult decât atât, pe lângă măsurile anunţate, în cazul antreprenorilor ne-am pliat pe planurile de susţinere ale altor bănci în cazul clienţilor comuni, acolo unde BT nu este bancă principală pentru că ştim că aşa putem susţine un număr mai mare de firme româneşti. Iar aici vorbim din nou de solidaritate pentru că din partea băncii noastre chiar a fost un apel la solidaritate adresat celorlalte bănci. Ştiam că administraţia centrală, guvernul şi instituţiile statului vor veni cu măsuri, însă am vrut să fim proactivi la BT. Salutăm deciziile acestora, mobilizarea pe zona economică  şi măsurile anunţate în tot acest timp, cum ar fi, cel mai recent, programul IMM Invest, în cadrul căruia banca noastră are până acum peste 10.000 de solicitări, număr de care suntem impresionaţi.

Ca pondere, solicitările de la clienţi sunt în linie cu aşteptările noastre pentru că volumele sunt influenţate şi de structura portofoliului nostru. Practic, au venit din sectoare de care ştim cu toţii că au fost afectate de pandemie – de la transporturi, zona medicală, la comerţul cu amănuntul.  

“Băncile s-au reorientat în această perioadă şi au pus pe primul plan măsurile pentru contracararea efectelor negative ale pandemiei în plan economic şi social. Lichiditate este, băncile au rămas deschise din toate punctele de vedere, iar mărimea şi o rețea de agenţii bine distribuită ajută.”

Care ar fi primele lecții ale crizei COVID-19?

Prima lecţie ar fi că trebuie cu toţii să fim mai atenţi la fiecare semnal de avertizare pe care ni-l dă un  context care poate duce la o criză, chiar şi de la alt capăt al lumii, mai ales când e vorba de sănătate. Acum am văzut cât suntem de interconectaţi, cât de mică e lumea. Un semnal din China poate fi un semnal pentru un client care te sună apoi să îţi ceară un sfat de banking pentru că a sesizat aceleaşi semnale. O altă lecţie este că digitalizarea este imperativă pentru orice industrie sau companie. Pe unii i-a ajutat să se reinventeze, pe unii antreprenori să continue să vândă, pe mulţi angajaţi să lucreze de acasă sau, în cazul şcolilor, să continue educaţia. Aş mai adăuga şi faptul că trebuie să fim mai pregătiţi pentru şocuri naturale, ca să spun aşa, să fim mai chibzuiţi, să economisim. E important să avem marjă de manevră în materie de politică economică, adică să avem „combustibil” pe care să îl putem folosi pentru a amortiza şocurile. Aceasta ar fi a treia lecţie.

O lecţie de zi cu zi la BT este că oamenii sunt cel mai valoros lucru pe care banca îl are. Toată această perioadă a fost pentru mulţi dintre ei hard, hard work. Peste 400 de sedii au rămas deschise pentru clienţi. Colegii de la call center, care au fost prima linie pentru amanarea ratelor, au avut până la 30.000 de apeluri într-o zi. Am fost şi suntem la foc continuu pe liniile de business, comunicare, carduri, online banking, resurse umane, fără exagerare, 24h/24. Nu am cuvinte să le mulţumesc. Aşa cum se spune, companiile şi oamenii se cunosc la greu.

Comunicarea deschisă, transparentă este cheia şi vom menţine şi de acum încolo această abordare. Fiind listaţi la Bursă, cifrele noastre sunt oricum publice, însă dincolo de asta am ales abordare open-door în comunicare, aşa încât pe siteul nostru sunt prezentate informaţii despre statusul amânării ratelor la credite, iar detalii despre apelarea echipei call center sunt live – de la timpul de aşteptare, la numărul de clienţi care sunt în legătură telefonică cu noi. Suntem singurii pe piaţă care au mers pe ideea transparentizării operaţiunilor.

Cum vedeți evoluția sistemului bancar în următoarea perioadă?

Efectele pandemiei se vor vedea şi în cifrele băncilor, mai ales în trimestrul 2 şi 3. Profitul pe primele trei luni ale anului a fost influenţat de costul riscului, după constituirea de provizioane în contextul crizei de acum şi oprirea bruscă a tranzacţionării şi cererii de credit începând cu starea de urgenţă. Însă la nivel general performanţa operaţională a rămas ridicată.

Băncile s-au reorientat în această perioadă şi au pus pe primul plan măsurile pentru contracararea efectelor negative ale pandemiei în plan economic şi social. Lichiditate este, băncile au rămas deschise din toate punctele de vedere, iar mărimea şi o rețea de agenţii bine distribuită ajută.

Este un an greu, însă din ce am văzut deja sistemul bancar românesc este pregătit să facă faţă inclusiv provocărilor care vor urma şi sunt în dialog permanent cu guvernul, cu BNR şi cu alte instituţii publice. Cred că pot să spun fără rezerve că România este o ţară care are şansa să aibă un sistem bancar foarte solid comparativ inclusiv cu ţările din Europa, rezistent şi care beneficiază de încredere foarte mare. Asta se datorează, în mare parte, şi Băncii Naţionale a României. Este important atât din perspectiva clienţilor, care sunt pe mâini bune, cât şi din perspectiva capacităţii băncilor de a finanţa economia şi de a o susţine în momente adverse.

„Banca Transilvania pregătește etapa de revenire, postpandemie, pentru că vrem să repornim România. Iar V-ul în care estimez că va fi reprezentată criza aceasta să fie cât de repede V de la Victorie.”

Care vor fi cele mai importante schimbari în sectorul bancar, cum va arăta bankingul post COVID-19?

Depinde de oameni, de clienţi. Unii nu vor uita această perioadă, care a venit cu schimbări multe pentru ei, inclusiv pe partea de comportament de consum, iar alţii vor reveni la vechile obiceiuri. Produsele şi serviciile băncilor vor depinde de acest lucru. Pe de altă parte, aşa cum am văzut deja, creşte trendul de banking online, ceea ce ne bucură. Oamenii au învăţat că pot face banking mai uşor, de la distanţă – doar cu telefonul. E un nou stil de viaţă. În mod sigur, vor creşte posibilităţile de work-from-home acolo unde se poate şi asta va influenţa inclusiv bankingul.

Banca Transilvania – şi sunt sigur că toată lumea – pregăteşte etapa de revenire, post-pandemie, pentru că vrem să repornim România. Iar V-ul în care estimez ca va fi reprezentată criza aceasta să fie cât de repede V de la Victorie. A noastră, a tuturor.

Articolul a fost inițial publicat în Biz nr. 343 (15 mai – 15 iunie 2020). Dacă dorești să primești Revista Biz prin curier, abonează-te aici.