Banca – dragonul care iti controleaza existenta

Un credit are doua parti – una frumoasa, cand iei banii, si alta foarte dureroasa, cand incepi sa platesti, spunea guvernatorul BNR, Mugur Isareascu. Romanii sunt acum in perioada in care trebuie sa plateasca imprumuturile contractate si vad creditul ca pe “o privare fata de bucuriile vietii”.

Un studiu realizat de Exact Cercetare si Consultanta arata ca cei care au luat credite percep banca drept o entitate care pune stapanire pe existenta lor din cauza costurilor mari pe care trebuie sa le achite lunar timp de ani de zile. Astfel, micile momente de bucurie si rasfat dispar, fiind inlocuite de stres, griji si, adesea, frustrari. Totusi, cei care au apelat la credite sunt constienti ca acestea reprezinta un ajutor pe care nimeni altcineva nu il putea oferi ori o solutie relativ rapida la o problema avuta.

„Clientii se asteapta ca procesul de comunicare sa fie unul transparent (sa fie informati in legatura cu toate costurile si conditiile), iar banca sa fie flexibila, prin oferirea mai multor posibilitati de accesare a serviciilor/ produselor bancare”, sustine Irina Rainer, Qualitative Research Manager Exact Cercetare si Consultanta. “Ei mai simt totodata nevoia unui raspuns rapid din partea bancilor atunci cand decid sa contracteze un credit si de seriozitatepe parcursul perioadei de creditare: respectarea tuturor termenilor contractuali si a <angajamentului> initial”, mai adauga coordonatorul studiului.

Participantii la studiu si-au manifestat nemultumirea in ceea ce priveste relatia cu banca de la care au contractat creditul: birocratia (solicitarea unor acte a caror eliberare poate dura multe zile), aglomeratia (cozile la casierii), lipsa transparentei (comunicare centrata pe beneficiile clientului, fara a fi mentionate toate conditiile contractuale si intreaga lista de comisioane).

Ce vrei vs. Ce poti

Important de mentionat este faptul ca procesul de informare este unul derulat rapid in cazul persoanelor interesate de contractarea unui credit imobiliar sau ipotecar. Acestea doresc ca totul sa se intample cat mai repede, fara prea mult efort din partea lor (se apeleaza la ajutor extern – brokeri, dezvoltatori). Procesul de informare este insa mai bine organizat in cazul creditelor de valori mai mici (de nevoi personale).

Chiar daca aparent bancile se intrec in oferte pentru produsele bancare, o buna parte dintre participantii la studiu s-au simtit ingraditi ca si posibilitate de alegere din varii motive – fie clientul indeplinea conditiile de accesare a creditului doar in cazul a una-doua banci, fie imobilul era in administrarea unei singure banci. Astfel, in anumite cazuri, numai o singura banca a putut raspunde nevoilor clientilor. In alte situatii, principalele criterii de alegere a bancii au fost:

• Oferirea intregii sume de care clientul avea nevoie
• Rapiditatea oferirii creditului – a fost aleasa institutia bancara care a promis cel mai scurt timp de acordare a creditului
• Aplicarea unei dobanzi mai mici, comparativ cu cea practicata de alte banci
• Experienta anterioara cu aceeasi banca – clientii aveau incredere in acea banca
• Experienta altor persoane apropiate cu o anumita banca.

Potrivit studiului, clientii care au apelat la creditele de nevoi personale nu au intampinat dificultati, procesul de acordare durand doar cateva zile. Efortul lor a fost unul minim si a presupus o informare prealabila, urmata de alegerea bancii si semnarea actelor. Pentru creditele imobiliare sau ipotecare, clientii au avut insa de asteptat cateva luni (1-3) pana la primirea aprobarii. Dintre acestia, cei care au apelat la un broker de credite nu au resimtit acest proces ca pe o corvoada, un stres, prezenta la banca fiind necesara doar in momentul semnarii contractului (tot dosarul fiind in grija brokerului de credite). Cei care au ales sa lucreze direct cu banca au depins insa de consultantul de credit, care a grabit sau a prelungit procesul de evaluare a dosarului. In plus, aceasta varianta a presupus multe deplasari, atat la sediul bancii, cat si la diferite alte institutii de unde era necesara ridicarea anumitor documente.

In majoritatea cazurilor, relatia pe care au avut-o clientii cu banca s-a rezumat dupa aprobarea creditului doar la plata ratelor lunare. Clientilor nu li s-a oferit vreun beneficiu de catre banca dupa semnarea contractului, cu toate ca acestia si-ar fi dorit sa primeasca un feedback pozitiv – un telefon/ felicitare de sarbatori pentru a li se multumi pentru ca sunt bun-platnici.

In majoritatea cazurilor, detinatorii de credite (in special imobiliare) afirma ca si-ar revizui decizia luata in trecut. Acest lucru se datoreaza dificultatilor cu care s-au confruntat ulterior: majorarea dobanzilor si, implicit, a ratelor lunare, cresterea cursului valutar etc. Ei mai sustin ca, atunci cand au luat decizia contractarii unui credit, au actionat din dorinta de a-si implini un vis. Pe parcurs au constientizat insa cat de mare este responsabilitatea unui credit (datorii pe termen lung la o data fixa) si toate consecintele ce decurg. Dintre acestea, cel mai des mentionata a fost privarea de micile bucurii, pe care nu si le-au mai permis dupa contractarea creditului.

Avand experienta unui credit imobiliar, ipotecar sau de nevoi personale, respondentii sfatuiesc potentialii clienti sa se informeze asiduu despre absolut toate conditiile si clauzele contractuale si sa fie constienti de efectele pe termen lung ale unui credit.

Studiul calitativ a fost realizat de Exact Cercetare si Consultanta prin intermediul discutiilor online, desfasurate pe platforma SoQual – o platforma de tip Research Community Software. Acest tip de metodologie a permis accesarea platformei de catre respondenti pentru o perioada de 3 saptamani. Targetul a fost reprezentat de femei si barbati cu varste cuprinse intre 25 – 40 ani si care detin cel putin un produs de creditare. Discutiile au fost realizate in perioada 16 martie – 3 aprlilie 2015.