Andrei Stamatian, UniCredit Bank: Mobile banking pentru era digitală

Aplicațiile de mobile banking au devenit principalul instrument de interacțiune cu clienții pentru companii din cele mai variate domenii. Marea provocare este de a integra cât mai simplu și eficient toate răspunsurile la universul de nevoi al clienților într-o singură aplicație, spune Andrei Stamatian, Director Retail Alternative Distribuiton Channels la UniCredit Bank.

Smartphone-ul a devenit ­pentru mulți hub-ul majorității activi­tăților zilnice. Cum se adaptează bankingul la această realitate?

Tehnologia digitală a transformat obiceiurile consumatorilor cu mult înainte de criza sanitară, smartphone-ul a devenit în ultimii ani un agregator în jurul căruia gravitează pentru multe persoane viața modernă, iar aplicațiile de mobile banking sunt astăzi principalul instrument de interacțiune cu clienții pentru companii din cele mai variate domenii.

Adevărata provocare este, așadar, aceea de a integra ­într-un mod cât mai simplu și eficient toate răspunsurile la universul de nevoi al clienților într-o singură aplicație. Băncile nu au cum să facă excepție și operează deja într-o industrie a serviciilor financiare complet nouă, transformându-și modelele de afa­ceri pentru a răspunde și a rămâne relevante într-un mediu extrem de dinamic.

În ceea ce ne privește, abordarea UniCredit în privința digitalizării a fost una proactivă, debutând încă dinainte ca acest context pandemic să facă din digitalizare o necesitate. Am poziționat, încă de acum mai mulți ani, aplicația noastră de mobile banking drept canal esențial de interacțiune cu banca și un instrument digital central în oferta UniCredit Bank, propunând clienților noștri să interacționeze cu noi 100% digital.

De-a lungul timpului, am inclus în aplicația Mobile Banking numeroase funcționalități, astfel încât paleta de servicii pe care clienții o au la dispoziție s-a diversificat continuu, și totodată anumite beneficii suplimentare pentru clienții care ­folosesc Mobile Banking.

Ce oferă în prezent aplicația de mobile banking a UniCredit Bank? Ce o diferențiază de alte aplicații de profil din piață?

În toamna anului trecut am lansat o versiune îmbunătățită a aplicației Mobile Banking, cu un design mo­dernizat, cu funcționalități suplimentare și un meniu îmbunătățit, încorporând sugestiile transmise de către clienți și cele mai noi tehnologii și, începând de la acel moment, am adăugat continuu noi funcționalități. Astfel, clienții ­persoane fizice au acces la informații privind conturile, cardurile, creditele și produsele de economisire pe care le dețin la UniCredit și pot face operațiuni mult mai simplu și rapid (verificări sold, alerte push gratuite, blocări/deblocări instant carduri, modificarea limitelor pentru POS, ATM sau pentru plăți cu cardul pe internet, rambursări pentru carduri de credit și credite la UniCredit Bank, schimburi valutare, constituirea sau anulare depozite la termen sau conturi de economii etc.).

În plus, aplicația include o funcție îmbunătățită de categorisire a tranzacțiilor, prin care clienții se bucură de un instrument mai eficient de control asupra finanțelor proprii, dar și funcționalități precum „adaugă bani”, pentru a transfera la UniCredit Bank sume din conturile deținute la alte bănci utilizând un card de debit sau de cre­dit emis de acestea, sau actualizarea cărții de identitate prin încărcarea direct în aplicație.

Practic, dacă dețin un telefon mobil cu aplicația Mobile Banking de la UniCredit Bank instalată, clienții noștri își pot uita liniștiți portofelul acasă fără ca măcar să sesizeze – pentru că au la dispoziție, în aplicație, posibilitatea înrolării cardurilor în Google Pay sau Apple Pay, posibilitatea de a retrage numerar în lei fără card de la ATM-urile UniCredit Bank, prin funcționalitatea mCash, carduri de debit virtuale și, nu în utimul rând, posibilitatea de a se bucura de oferte speciale prin programul de cashback ShopSmart.

Aș menționa un avantaj special al cardurilor virtuale: în prezent utilizatorii de Apple Pay și Google Pay au încărcate carduri fizice în aceste servicii, iar la expirarea acestora, clienții își pot emite singuri un nou card virtual oricând și îl pot inlocui în Apple Pay și Google Pay fără a aștepta să primească vreun înlocuitor fizic al cardului vechi.

Ce așteaptă clienții azi de la aplicația unei bănci?

Ceea ce vedem acum și în domeniul bancar este că majoritatea clienților preferă o abordare integrată a cât mai multor servicii sub umbrela unui singur instrument financiar. Ne dorim tot mai mult, în calitate de clienți, să accesăm orice, oricând, oriunde. Și totul foarte rapid.

De asemenea, Generația Z devine din ce în ce mai proeminentă și are nevoi specifice. Este o generație implicată activ în luarea deciziilor financiare pentru un viitor mai ­sigur, ceea ce este de așteptat, având în vedere că au trecut ­printr-o criză financiară și o pandemie. Atingerea Generației Z necesită o nouă abor­dare, prin gamificare, personalizare etc. Asta pe lângă o experiență digitală perfectă.

Ce planuri de dezvoltare aveți pentru zona de mobile banking?

Transformarea digitală este pentru noi o direcție strategică, iar aplicația Mobile Banking un instrument digital central, care să permită clienților noștri să achiziționeze produse bancare cât mai diversificate, ­printr-un flux 100% online, să realizeze operațiuni de la distanță și, de ce nu, să se bucure de oferte speciale.

Credem că băncile care vor avea succes pe termen lung sunt băncile care vor continua procesul de digitalizare (atât în interiorul organizației, cât și în relația cu clienții) și care vor inova permanent, contribuind astfel la o experiență mai bună a clienților, ajutându-i să își eficientizeze activitatea și relația cu banca.

Colaborați cu fintech-uri pentru mobile banking?

La nivelul grupului, colaborăm de ceva timp cu fintech-uri în demersul nostru de transformare digitală. Un bun exemplu este noua aplicație Mobile Banking, care este dezvoltată prin parteneriat cu Meniga, un fintech specializat în construirea unor aplicații și platforme de management al finanțelor personale. El este partenerul ală­turi de care am implementat seria de inovații în ceea ce privește funcționalitatea de management personal al finanțelor din cadrul aplicației Mobile Banking, dar și serviciul mCash, posibilitatea de a actualiza documentul de identitate direct în aplicație sau alte servicii de notificări.

Un alt exemplu este programul ShopSmart, integrat ca funcționalitate în aplicația noastră Mobile Banking, care este rezultatul unui parteneriat cu Dateio, o companie specializată în administrarea de platforme de card-linked marketing și care pune la dispoziția clienților persoane fizice ai UniCredit care îndeplinesc și acceptă regulamentul programului o multitudine de oferte ale comercianților parteneri ce le pot aduce cash-back înapoi în cont. În prezent, în modulul ShopSmart din aplicația Mobile Banking UniCredit se găsesc circa 100 de oferte de cashback de la comercianți din mediul online și offline.

Articolul a fost inițial publicat în Biz nr. 358 (15 noiembrie – 15 decembrie 2021). Dacă dorești să primești Revista Biz prin curier, abonează-te aici.