Andrei Șercanean, eMAG: O extindere de Genius

Andrei Șercanean, eMAG: O extindere de Genius

Activ în prezent doar pentru piața de ecommerce din România, abonamentul Genius a fost extins de eMAG și la alte platforme online din grup. Care este impactul pentru clienți și care sunt planurile de extindere pe alte piețe din Europa, ne spune Andrei Șercanean, VP ecommerce services eMAG.

Ce oferă un abonament Genius?

Shoppingul online a devenit deja parte din rutina multor români, iar Genius este serviciul care le oferă clienților posibilitatea de a avea o experiență foarte bună la cumpărături, beneficiind de livrare rapidă și oferte exclusive în mai multe aplicații de shopping online. Serviciul se activează din contul de client, secțiunea Genius, din oricare dintre cele patru aplicații. Costul anual al unui astfel de abonament este de 99 de lei, dar clienții au și posibilitatea de a achiziționa unul lunar, pentru 19,90 lei.

Printre beneficiile aduse de fiecare comandă se numără livrarea rapidă și gratuită, dar și o perioadă de retur extinsă la 60 de zile, spre deosebire de 30 de zile cât au la dispoziție să se răzgândească cei care nu sunt convinși că produsul pe care și l-au comandat este chiar cel de care au nevoie. În plus, cu opțiunea Family, utilizatorii pot să împartă beneficiile cu un membru al familiei, fără să fie necesar să plătească nimic în plus. În prezent, aproape 100.000 de clienți noi folosesc această opțiune.

În ultimul an, abonamentul a fost extins în patru aplicații de comerț online- eMAG, Tazz, Fashion Days și Freshful. Cu ce rezultate?

Momentele în care facem ce ne place și ce ne dorim sunt extrem de prețioase, iar uneori trebuie să le sacrificăm pentru lucrurile necesare, iar cumpărăturile se numără printre acestea. Cu Genius fiecare comandă este livrată gratuit, astfel că serviciul vine cu economii de bani, dar și de timp.

Extinderea în patru aplicații a adus doar beneficii pentru clienți, fără niciun cost suplimentar. Dacă ne referim la rezultate, într-un an de la extindere, baza de utilizatori Genius a crescut cu 70%, depășind 500.000.

Un client Genius care comandă în patru aplicații își recuperează costul abonamentului anual într-o lună spre deosebire de trei luni, cât durează în cazul unui client Genius care comandă doar dintr-o singură aplicație.

Există funcționalități noi adăugate în acest an? Vor fi adăugate și altele în perioada următoare?

Suntem într-un proces continuu de dezvoltare și analizăm atent nevoile clienților, astfel încât să integrăm constant noi beneficii sau noi facilități, pentru a fi din ce în ce mai aproape de obiectivul nostru de a le oferi o experiență de shopping bună și accesibilă. Una dintre funcționalitățile introduse în ultimul an este opțiunea Family despre care am menționat deja, și mai recent, Genius Deals în cele patru aplicații, care pune la dispoziția clienților oferte săptămânale și astfel acces la prețuri foarte bune pentru cumpărăturile recurente- alimente și băuturi, fructe și legume sau mâncare de la restaurantele favorite până la produse pentru casă și grădină, haine și, nu în ultimul rând, gadget-uri și electrocasnice.

Tot de curând am lansat o interfață și mai prietenoasă, cu acces în timp real, direct în cont, la informații legate de economiile pe care clienții le fac în cele patru aplicații. Astfel, ei văd mereu cât economisesc în fiecare aplicație și cât reprezintă economiile cu livrarea gratuită sau rezultate din ofertele exclusive de care beneficiază cu Genius.

Există diferențe de utilizare, de funcționalități, între cele patru aplicații?

Experiența de utilizare este similară în fiecare dintre cele patru aplicații, principalul elemente care le leagă fiind faptul că beneficiile se activează din contul eMAG, dar sunt anumite beneficii specifice fiecăreia dintre ele. Printre elementele comune tuturor aplicațiilor se numără: livrarea rapidă și gratuită (dar valoarea minimă a unei comenzi pentru care se aplică livrarea gratuită variază de la 30 de lei în cazul eMAG, 50 de lei la FashionDays și Tazz sau 200 de lei la Freshful), opțiunea Genius Family și oferte exclusive. În afară de acestea, clienții eMAG și Fashion Days mai au la dispoziție și o perioadă de retur extinsă la 60 de lei și opțiunea de livrare prioritară.

Dezvoltarea serviciului se bazează și pe tehnologii de Machine Learning / Inteligența Artificială?

eMAG este o companie de tehnologie care cercetează și testează permanent soluții de îmbunătățire a experienței clienților, inclusiv a clienților Genius, bazate pe cele mai noi tehnologii. În prezent testăm soluții AI de îmbunătățire a motorului de căutare în site care să permită obținerea unor rezultate cât mai precise și de a oferi posibilitatea unei interfețe pentru clienți care să se bazeze pe modele conversaționale de tip AI.

Abonamentul Genius este disponibil și pentru clienții eMAG din afara României?

Momentan serviciul este activ pentru clienții din România, dar luăm în calcul și o lansare la nivel regional, în Ungaria și Bulgaria. Pentru început, la fel ca în România, am accelerat extinderea infrastructurii prin construirea unei depozit de 100.000 mp în afara țării în Ungaria, la Dunaharaszti și extinderea rețelei easybox împreună cu Sameday. Înainte de a face pasul către extinderea Genius și pe plan internațional trebuie să ne asigurăm că putem să oferim servicii de livrare rapidă cel puțin la fel de bune ca
în România.

Articolul a fost inițial publicat în Biz nr. 375 (16 iulie – 16 septembrie 2023). Dacă dorești să primești Revista Biz prin curier, abonează-te aici.