Alexander Jenbar, Telekom: Miza pe calitate

Alexander Jenbar, Telekom: Miza pe calitate

Tehnologia ne-a ajutat pe mulți dintre noi să lucrăm de acasă de mai bine de un an și jumătate. Dar a fost nevoie de reconfigurări și investiții permanente pentru ca rețelele de comunicații pe care ne bazăm tot mai mult să facă față schimbărilor majore prin care am trecut și trecem. În aceste condiții, stabilitatea și calitatea rețelei operatorilor telecom devin esențiale pentru atragerea și retenția clienților. Acestea sunt și prioritățile mandatului lui Alexander Jenbar, noul director executiv tehnologie și informație (CTIO) al Telekom Romania Mobile Communications.

Care sunt obiectivele cu care vă începeți mandatul în cadrul ­Telekom Romania Mobile Communications?

Obiectivele mandatului meu sunt legate de stabilitate, calitate și performanță înaltă. Pentru asta am venit aici. România are peste 20 de milioane de locuitori, ceea ce înseamnă că există multe oportunități, dar și provocări pe măsură. Eu cred că pe piața de mobile, unde operăm noi, putem să creștem în continuare, și acesta este unul dintre obiectivele mele. Cred cu tărie că, prin ofertele pe care le vom aduce și prin felul în care vom opera în piață, vom reuși să câștigăm teren. Piața din România are, evident, specificul ei și de asta trebuie să fim foarte atenți la evoluția nevoilor clienților de aici.

Pandemia ne-a arătat cum, de pe o zi pe alta, s-a schimbat complet totul. Nevoile consumatorilor s-au schimbat, abordarea oamenilor este diferită acum, s-a schimbat felul în care lucrăm și cred că este foarte important ca o companie să poată reacționa foarte rapid la ceea ce are nevoie piața. De aceea, modul în care îți organizezi echipa, felul în care îți adaptezi compania și modalitatea în care abordezi piața trebuie să fie adaptabile rapid la noile condiții.

În prima fază, principala mea preocu­pare este să formez cea mai bună echipă. Îmi place foarte mult România, este un Silicon Valley al Europei. Am fost impresionat de cunoștințele, dedicarea și educația oamenilor, care sunt foarte profesioniști. Am lucrat cu Ericsson, care are un hub important aici, și am venit de mai multe ori la București, unde m-a impresionat calitatea oamenilor. Mă concentrez să angajez și să atrag tinere talente în companie și să le arăt că avem un brand internațional puternic, o companie digitală modernă și agilă. Apoi, vreau să stabilizez echipa și, în paralel, să discut direct cu clienții, ca să obțin feedbackul lor și să le oferim ceea ce au nevoie.

Românii sunt obișnuiți cu viteze mari la prețuri mici. Cum răspundeți acestei provocări?

Clientul dictează pe piața din Româ­nia, deci trebuie să vedem exact care sunt nevoile clienților. Uneori este vorba despre preț, alteori despre acces ușor la produse și servicii. Sunt diferențe între urban și rural. Sunt nevoi diferite, care aduc provocări diferite și trebuie să le abordăm foarte atent, pas cu pas. Mai am de aflat multe, sunt aici de puțin timp, dar asta este prioritatea mea. Eva­luez foarte atent piața cu echipa de marketing și cu cea comercială, pentru a putea oferi pieței cele mai bune soluții.

Toată lumea, nu doar în România, vrea cele mai rapide conexiuni la prețul cel mai bun. Telekom Romania Mobile Communications are o rețea performantă, foarte stabilă, dar mandatul meu este s-o fac mult mai performantă și mai stabilă. Am modernizat foarte mult rețeaua și continuăm să investim în asta. În ceea ce privește prețurile, suntem challengerul din piață, așa că vom acționa „out of the box”. Vom face lucrurile diferit față de ceilalți ope­ratori, dar vor fi schimbări și față de felul în care am acționat până acum. Vom reacționa rapid și ne vom adapta la nevoile clienților. Vom veni cu oferte atractive bazate pe aceste cerințe ale clienților. Nu mai poți să vii cu pachete standard și, dacă nu-i convine clientului, asta e.

Trebuie să analizăm atent clienții și să ne adaptăm la nevoile lor. De exemplu, tinerii abordează complet diferit felul în care lucrează și trăiesc, iar cei mai în vârstă au cu totul alte așteptări. Trebuie să aflăm toate aceste lucruri, să discutăm direct cu oamenii și acesta este unul dintre punctele mele forte. Deși coordonez zona de tehnologie, sunt foarte apropiat de zona comercială și operațională, vreau să discut cu clienții. Primesc feedback de la aceștia, îl analizez și încerc să folosesc tehnologiile și resursele de care dispunem pentru a crea soluțiile optime pentru clienți, atât ca preț, cât și ca tehno­logie, dar care să poată fi și aduse rapid pe piață. Oricine poate să aibă azi anumite nevoi, dar mâine, când copiii ajung iar să facă școală de acasă, situația se schimbă. Un operator trebuie să se poată adapta rapid odată cu clientul, astfel acesta va fi convins că a ales furnizorul de servicii potrivit. Îmi place să văd clienții zâmbind. Când s-a anunțat numirea mea aici, m-a abordat pe LinkedIn un client care avea o problemă. I-am răspuns rapid, am ținut legătura și am rezolvat pro­blema. Asta îmi dă energie, fiindcă știu că am făcut ceva bun.

Ce investiții planificați în perioada următoare?

Am investit mult în rețea și conti­nuăm să investim. OTE, acționarul nostru principal, a investit miliarde de euro în România pentru a construi un brand puternic. Deutsche Telekom este cel mai mare operator telecom din Europa și al doilea din lume, este un nume cunoscut. Avem încredere în piața din România și vom face tot ce e nevoie pentru a avea o rețea mai stabilă și mai performantă, dar adaptată nevoilor clienților.

Trebuie să analizăm ce dispozitive sunt conectate la rețeaua noastră și cum sunt folosite de către oameni, ce le trebuie exact acestora. Ca să nu investim în tehnologie care nu este folosită. Altfel, rețeaua e ca o mașină care nu poate transmite puterea enormă a motorului la roți – degeaba este ultraperformantă, dacă nu este utilă. Trebuie să vedem care sunt cerințele pieței, să ascultăm mai mult clienții, să vedem exact cum suntem percepuți ca furnizor de servicii și să ne adaptăm strategia și investițiile la aceste nevoi. Punem clientul în centrul ­tuturor preocupărilor noastre.

În concluzie, vom investi mult în zona de digitalizare, în stabilitatea și calitatea rețelei și în oameni, în echipă. Ne vom concentra pe aceste trei lucruri, fiindcă sunt conectate. Vreau să mai spun ceva. Înainte de a veni aici, am lucrat în Danemarca, unde compania a obținut în mandatul meu cele mai bune performanțe în ultimii 25 de ani în ceea ce privește calitatea și stabilitatea rețelei. Înainte de asta, la Telekom Austria, am obținut cele mai bune performanțe din istorie pentru companie în domeniu. Acesta a fost focusul meu în toate locurile unde am lucrat dintr-un motiv simplu: stabilitatea și calitatea rețelei au un impact direct asupra clienților.

Este rețeaua Telekom pregătită pentru 5G?

Absolut. Rețeaua este modernizată și este complet pregătită pentru 5G. Dar trebuie să vedem cum evoluează lucrurile. Nu pot să comentez nimic legat de licitația 5G, trebuie să vedem întâi care vor fi condițiile și cerințele. Dar rețeaua noastră este pregătită, avem deja 15 antene 5G între aeroport și București, care funcționează foarte bine.

Însă vreau să subliniez un lucru: sigur, ținem pasul cu noile tehnologii, nu trăim în trecut, dar nu o facem de dragul tehnologiei. Trebuie să vedem de ce au nevoie utilizatorii români. Cum vor folosi tehnologia 5G, cât de des și ce beneficii le aduce. În funcție de toate aceste aspecte ne vom dezvolta rețeaua.

Cum ați găsit echipa Telekom din România?

Sunt impresionat de membrii echipei de aici, sunt oameni dedicați și foarte motivați. Acestea fiind zise, vrem să atragem mai multe ­talente, fiindcă schimbăm compania ­într-una agilă. Nu vorbesc despre agilitate doar la nivelul organizării interne, ci și în ceea ce privește adaptarea la lumea din jurul nostru.

Oamenii noștri trebuie să se poată adapta rapid la ceea ce-și doresc clienții. Vreau ca echipa mea să pună mereu clientul în centrul tuturor activităților sale, să reacționeze și să livreze agil și rapid servicii și produse pe baza acestor nevoi. Desigur, neprevăzutul poate apărea oricând, de aceea trebuie să ai mereu rețeaua stabilă, performantă, să ai calitate bună pe partea de voce, să ai viteză foarte mare pentru transferul de date. Performanța și stabilitatea sunt esențiale, împreună cu focusul pe ceea ce-și doresc clienții. Exact acestea sunt elementele care vor sta la baza activității noastre.

Cum colaborați cu echipa dumnea­voastră?

Sunt un om care caută interacțiunile cu membrii echipei sale, discut mereu cu ei. Eu chiar aplic ceea ce spun, ofer încredere, sprijin oamenii să ia decizii singuri. Trebuie să dai libertate echipei. Eu nu pot să fiu expert în toate domeniile, pentru asta avem specialiști, șefi de departamente, teh­nicieni. Analizăm problema îm­preună și o dăm spre rezolvare ­celor care pot s-o facă. Încrederea este foarte importantă într-o companie și în implementările tehnologice. Trebuie să le oferi oamenilor posibilitatea să găsească soluțiile potrivite.

Ce atuuri aveți în a atrage noi ­talente în companie?

Românii sunt foarte talentați și asta înseamnă că este concurență pentru atragerea lor. Sarcina mea și a echipei mele este să-i atrag și vom investi mult în această direcție. Trebuie să le oferim oamenilor un mediu liber, în care să le placă să lucreze. Tinerii vor să fie creativi. O să creez în companie un mediu de lucru care să stimuleze creativitatea oamenilor. Avem nevoie de creativitate pentru a putea îndeplini cerințele clienților.

Cum vă ajută faptul că faceți parte dintr-un grup important la nivel global?

Sinergiile din cadrul grupului Deutsche Telekom sunt foarte importante. Avem o divizie europeană de tehnologie foarte puternică și aceasta ne sprijină mult în zona de digital, pe partea de rețea și pe cea de IT, chiar dacă părți din rețea sunt externalizate. Pe lângă operațiunile noastre, avem și companii precum T-Systems, Telekom IT, avem centre de dezvoltare inclusiv în India. Primim sprijin din toate direcțiile.

Dacă avem nevoie de ceva, fie că este vorba despre un proiect special sau unul pe termen lung, dar și despre o problemă punctuală, avem sprijin 24 de ore din 24 de pe tot globul.

Cum vedeți concurența?

Nu vreau să comentez despre con­curență, însă vă pot spune că vom gândi ouside the box, fără limite. Vreau să avertizez piața să fie atenți la noi, fiindcă venim cu o echipă puternică. Vom fi foarte agresivi și vom gândi „out of the box”, fără limite. Vrem să câștigăm afecțiunea clienților arătându-le că avem grijă de ei, că sunt importanți pentru noi. Vom face eforturi foarte mari pentru a interacționa cu clienții, ca să aflăm ce-și doresc.

Orice face un operator telecom azi trebuie să fie cât mai atractiv pentru clienți. Sunt de părere că trebuie să apreciezi și asculți clienții, dar nu neapărat ca să le vinzi ceva. Este bine să discuți cu fiecare om în parte, să-i rezolvi pro­blemele, fiindcă atunci oamenii vor vorbi în piață despre tine și așa vei câștiga alți clienți. Vom fi focusați pe client, ne vom concentra pe stabilitatea și calitatea serviciilor noastre, așa vom ataca piața. Ceilalți trebuie să fie în gardă.

Care este impactul noii realități remote asupra unui operator ca Telekom?

Toată lumea lucrează acum mai mult sau mai puțin remote. Impactul asupra consumului de date a fost uriaș. Cererea de date a ­explodat peste noapte și mă bucur că rețeaua noastră a putut prelua fără probleme această creștere masivă. Este posibil chiar să crească din nou cererea și suntem atenți la asta, ne adaptăm rețeaua ca să o menținem performantă.

Amenințările principale vin acum din zona de securitate. În mediul IT din interiorul companiei ești protejat, dar când lucrezi de acasă ești mai vulnerabil la atacuri. De asta am investit ­serios în centrul nostru de securitate a operațiunilor. Trebuie să avertizăm și clienții să nu acceseze link-uri primite inclusiv prin SMS. Trebuie să observăm foarte atent cum va evolua situația, de exemplu dacă se revine la școala online, dacă vor lucra iar mai mulți oameni de acasă, dacă apar iar ­lockdown-uri în unele zone.

Ne uităm cum se schimbă modelul de trafic de date, vedem ce nevoi au clienții, când sunt momentele de vârf de consum și livrăm capacitate suplimentară către zonele unde este nevoie. În ­paralel, analizăm cum putem gestiona resursele interne, cum să schimbăm parametrii rețelei pentru viitor, ca să livrăm ce este nevoie.

Cum v-ați adaptat dumneavoastră personal la noua realitate?

Când a început pandemia, eram în Danemarca și am stat în lockdown aproape șase luni. Mi-a fost foarte greu, fiindcă dintr-o dată nu m-am mai văzut cu oamenii, totul se făcea pe telefon. A fost o schimbare radicală pentru toată lumea. Unii s-au adaptat rapid, alții au avut nevoie de mai mult timp, dar situația s-a stabilizat.

Încercăm să controlăm situația ședințelor, facem pauze între call-uri. Fiindcă nu poți să fii mereu în priză. Sunt și zone unde se lucrează 24 de ore din 24 în schimburi, acolo lucrurile nu s-au schimbat prea mult. Și eu sunt, teoretic, disponibil oricând. Dar mie, personal, cel mai mult mie mi-a fost dor de interacțiunea directă. E mai ușor să mergi în biroul vecin ca să întrebi ceva, decât să nu știi dacă nu cumva în acel moment persoana e într-un call sau nu e online. Am ­început să ne obișnuim, dar rămâne o provocare.

Articolul a fost inițial publicat în Biz nr. 357 (16 octombrie – 14 noiembrie 2021). Dacă dorești să primești Revista Biz prin curier, abonează-te aici.