Adaptare la noua realitate din turism

Reading Time: 8 minute

Cum legislația și restricțiile de călătorie se schimbă de la o zi la alta, ești forțat să te adaptezi. Maria Terragni Goicea, Head of Marketing la Cocktail Holidays, a reușit acest lucru cu brio, deși lucrează în turism, sector grav afectat de situația actuală.

Este un context complicat economic, care au fost cele mai importante provocări pentru un business în turism?

Pentru noi, principala problemă a fost faptul că, dintr-o dată, ne-am trezit într-o situație fără precedent. Businessul de tur-operare se bazează pe rularea banilor din partea clienților către furnizori în avans, astfel încât să reușim să oferim acele discount-uri de tip Early Booking de care se bucură turiștii. Așadar, pandemia ne-a găsit în punctul în care noi deja achitasem mare parte din încasări către furnizori, iar turiștii au venit către noi cu solicitarea de a primi banii înapoi. Și totul pe fondul unei legi create pentru perioade normale, nu de pandemie. Așadar, aceasta a fost cea mai mare provocare de rezolvat într-un timp record și nu a fost doar in cazul nostru, ci la nivel global în industria turistică. Partea bună pentru Cocktail Holidays a fost că are parteneriate îndelungate cu furnizorii locali și am reușit să găsim diferite soluții pentru fiecare situație în parte. Dar totul pe baza unui volum de muncă dublu al echipei și în condiții nu tocmai optime.

Cum a depășit Cocktail Holidays aceste provocări?

Nu putem spune ca le-am depășit încă. Suntem în continuare în pandemie, iar efectele se vor resimți o lungă perioadă de acum încolo. Sezonul 2021 va fi de asemenea afectat, turiștii nu mai doresc să rezerve cu mult timp în avans, ceea ce este și normal, având în vedere nesiguranța perioadei ce vine. Ne adaptăm în fiecare zi și încercăm sa rămânem flexibili pentru a ne putea adapta ușor la toate schimbările, fie că vin dinspre autorități, ori ca urmare a modificării comportamentului clienților.

Pe ce am insistat însă foarte mult? Siguranța turiștilor. Am început operările doar odată ce toate măsurile de igienă și siguranță au fost luate și am avut grijă ca produsul nostru de asigurare personalizat să ofere și protecție COVID. Este cel mai cuprinzător produs de pe piață, la momentul actual, pentru vacanțele turiștilor din România și include nu doar asigurarea medicală, dar și protectie STORNO și de bagaje. Așadar, dacă turiștii pregătesc o vacanță în Grecia și, în urma testului PCR află că unul dintre membrii familiei este pozitiv, atunci asigurătorul le returnează toți banii. Este singurul produs de acest gen, inclus și gratuit în pachetul de vacanță.

“Pandemia ne-a adus aminte că trebuie să încetinim pasul și să nu mai alergăm să bifăm doar experiențe, ci să ne bucurăm de ele cu adevărat alături de cei dragi.” -Maria Terragni Goicea, Head of Marketing Cocktail Holidays

Ce așteptări aveați pentru acest sezon și cum a evoluat situația? Ce schimbări ați făcut pentru a vă adapta noului context?

În sezonul 2019 am avut un volum record de vânzări de 25 milioane de euro, cu 40% mai mari decât în sezonul 2018, iar pentru sezonul 2020 așteptam o creștere similară. Începutul anului a fost unul extrem de bun și părea că avem toate șansele să ne atingem targetul. Toți turiștii se pregăteau pentru vacanță și au încercat să profite de reducerile Early Booking din ce în ce mai numeroase. Dar pandemia a venit pe nepregătite și a spus STOP dintr-o dată. Așadar, focusul nostru a fost în primul rând pe schimbarea structurii de cost. Am încercat să raționalizam toate costurile inutile și dezvoltarea infrastructurii pentru lucrul de acasă. Așa echipa nu a fost pusă în pericol și am putut face față valului operațional mare de modificări al rezervărilor.

Ce este cel mai important este faptul că nu am dat afară din personal. Am încercat pe cât posibil să umblăm la alte costuri, deoarece suntem de părere că experții în turism sunt greu de găsit și pot fi formați doar în timp. O parte importantă, pe care eu ca manager al departamentului de Marketing m-am axat în această perioadă, a fost comunicarea. Am încercat să comunicăm cât mai mult către exterior, către partenerii noștri, agențiile de turism, deoarece în astfel de situatii, în care nimeni nu înțelege foarte bine ce se întâmplă, comunicarea poate fi cheia succesului. Așa am luat naștere și proiectul #turismulneuneste pe platforma de socializare Linkedin. Indiferent de relațiile de business, am încercat să aducem cât mai multe mesaje, din partea profesioniștilor din industria turismului sau industrii conexe despre perspectiva lor asupra situației COVID-19. Considerăm că părerea unui profesionist de încredere poate avea un impact pozitiv în această perioadă de incertitudine din industria noastră și, de ce nu, inspira cât mai mulți antreprenori din domeniu. Doar împreună putem inspira, construi și consolida legăturile dintre oameni. Doar uniți putem reuși să mergem mai departe.

Și tot asa, în perioada pandemiei, am lansat și blogul nostru, unde am scris foarte mult despre toate informatiile pe care și noi la rândul nostru le-am primit de la partenerii externi. Sub umbrela “Călătorii pe timp de COVID 19”, am publicat interviuri cu reprezentații oficiali ai Ministerelor Turismului din cele mai iubite destinatii de către turiștii români, pentru a răspunde întrebărilor acestora.

Totodată, ca o mutare strategică, Cocktail Holidays a investit în această perioadă în partea de Internet și Tehnologii Online. Internetul nu mai reprezintă viitorul, ci prezentul și această pandemie ne-a demonstrat acest lucru. Așadar, stați cu ochii pe noi, deoarece urmează să descoperiți în curând noutăți în ceea ce privește vizibilitatea online a Cocktail Holidays.

Cum s-a reflectat pandemia în rezultatele Cocktail Holidays? Ce planuri și ce estimări aveți pentru a doua parte a anului?

Sezonul principal al Cocktail Holidays se concentrează pe vacanțele estivale, la mare, iar mare parte din acesta a fost afectat. Recuperarea în totalitate nu este posibilă pentru a doua parte a anului, dar vom face eforturi să venim cu destinații alternative sau perioade prelungite acolo unde se poate, dacă vom vedea un răspuns pozitiv din partea clienților. Am introdus deja Egiptul ca destinație, începând cu luna septembrie, și vom opera zboruri săptămânale către Sharm el Sheikh și Hurghada, până la finalul lunii decembrie.

Unde au mers românii vara aceasta, care au fost cele mai cerute destinații?

Bineînteles că tot destinațiile clasice precum Grecia și Turcia au ramas în topul preferințelor românilor. Ne mândrim că avem singurul zbor charter de pe piață către insula Santorini, destinație ce recomandăm să fie descoperită anul acesta, când nu mai sunt valuri așa mari de turiști. Pentru cei carora nu le plac aglomerările, recomand cu toată inima această destinație, deoarece va fi o surpriză foarte plăcută. Și spun asta în cunoștință de cauză, deoarece am vizitat insula atât în 2019 cat și în 2020, iar experiența de anul acesta a fost clar mai placută.

Alte insule grecești către care zburăm ar mai fi Creta – zona Chania (din București și Cluj-Napoca), Rhodos, Zakynthos (din București și Cluj-Napoca) sau Corfu.

În ceea ce privește Turcia, turiștii abia au așteptat redeschiderea granițelor, astfel că în august am avut toate zborurile pline. Avantajele principale ale destinației sunt faptul că turiștii nu trebuie să prezinte testul PCR pentru COVID la intrarea în țară și că serviciile sunt deja recunoscute ca fiind la superlativ și pe placul românilor.

V-ați întors în țară în 2013 pentru a vă alătura companiei familiei, care au fost provocările întoarcerii?

Eu în Germania devenisem complet independentă. Masterul în Management în Turism l-am făcut cu ajutorul unei burse oferite de statul german. Eram plătită pentru a studia, deci nu aveam vreo presiune de a lucra sau de a mai cere părinților bani pentru studii. Am făcut și un stagiu de practică plătită în Munchen, Bavaria pentru a mai adauga și experiența profesională în CV. La finalul stagiului am primit chiar și o ofertă de a mă angaja, având rezultate deosebite. Pentru mine, întoarcerea în țară a fost însă un lucru firesc. Nu am stat prea mult pe gânduri, voind să mă reîntorc cu orice preț pentru a reuși să creez ceva de calitate și în România. În Germania, cu siguranță că mi-ar fi fost mult mai ușor mie personal și aș fi avut un standard de viață mult mai stabil și liniștit. Dar am ales să merg pe varianta întoarcerii acasă, având și o oportunitate pe care nu mulți dintre tinerii din ziua de astăzi nu o au: un business de familie de 20 de ani pe piață din România, consolidat pe aceleași principii de calitate ca și ale mele. Aici pe lângă posibilitatea riscului antreprenorial am șansa unui trai și de a reuși să îmbunătățesc ceva în țara mea.

De unde această dorință? Deși sună paradoxal, experiența din străinătate m-a învățat ce înseamnă patriotismul cu adevărat: în Elveția chiar și ouăle pe care le cumperit de la supermarket au steagul național pe ele, iar minoritatea turcă din Germania preferă întotdeauna să își ajute conaționalii în primul rând. Aceste lucruri mi-au dat foarte mult de gândit. Sentimentul de patriotism în România există doar cu vorbele, vezi pe toate gardurile „Mândru că sunt român”, dar în acțiuni nimeni nu îl mai implementează. Când este să alegem între un produs românesc un pic mai scump și unul produs în altă parte ne uităm întotdeauna la preț, în loc să ne ajutăm conaționalii noștri. Nu spun că într-adevăr suntem într-o economie de piață care așa ar trebui să funcționeze, dar uite că țările care au acest dram de patriotism o duc bine, pentru că nu sunt așa de dependente de importuri. Și susțin antreprenorii locali și business-uri cu tradiție.

Mă bucur însă să constat că, încet-încet, a devenit un trend și lumea a început să promoveze din ce în ce mai mult produsele și brandurile românești.

Au fost momente în care ați regretat că nu ați rămas în străinătate?

Nu pot sa zic că am regretat, dar bineînțeles că atunci când lucrurile sunt pe o pantă descrescătoare te gândești că ai fi avut și varianta ușoară de a rămâne în străinătate unde lucrurile sunt deja așezate și nu trebuie să te lupți așa de mult. Dar aceste gânduri nu fac decât să îți dea putere și încredere că tu ai ales varianta mai grea, pe care nu oricine poate merge. Iar dacă reușești ceea ce ți-ai propus, satisfacția va fi una mult mai mare.

Sunt de părere că trebuie să existe și persoane care să încerce să schimbe ceva. Dacă toți tinerii ar pleca în afară (așa cum de exemplu s-a întâmplat cu marea majoritate a colegilor mei de liceu, noi fiind toți vorbitori de limba germană), atunci nu ar mai rămâne nimeni aici să schimbe ceva. Și bineînțeles că, pentru a putea reuși să schimbăm ceva, experiența internațională este crucială. Doar așa putem vedea ceea ce este greșit la noi și încerca să remediem.

Cum credeți că va arăta turismul post pandemie, care sunt cele mai importante schimbări?

Cel mai important, din punctul meu de vedere, este faptul că această pandemie ne-a încetinit un pic pasul economic și vâltoarea în care intrasem. Ceea ce nu este neapărat un lucru rau. Faptul că la Mamaia ajunseseră turiștii sa stea șezlong lângă șezlong, fără niciun pic de intimitate, acest turism de masă nu face decât să distrugă experiența autentică a unei vacanțe. Așadar, în primul rând, pandemia ne-a adus aminte că trebuie să încetinim pasul și să respectăm un număr minim de măsuri de igienă pentru a putea fi noi în siguranță. Și să nu mai alergăm să bifăm doar experiențe, ci să ne bucurăm de ele cu adevărat alături de cei dragi.

În ceea ce privește alegerea vacanței, ne bucurăm să vedem că turiștii au început să fie mai atenți la vacanțele pe care le aleg. Recurg la agențiile de turism profesioniste, care adaugă un plus de valoare experienței lor și au început să se și uite la serviciile incluse în pachete. Faptul că noi avem încă din anul 2014 acel produs de asigurare inclus gratuit în pachetele Cocktail Holidays ne-a ajutat foarte mult pe perioada pandemiei. Credeți ca în anul 2014 turiștii au fost interesați de acest avantaj? Dar este bine că așa reușim să evoluăm și să învățăm să ducem o viață calitativă și nu cantitativă, bazată pe experiențe autentice.

Interviul a fost inițial publicat în Biz nr. 346. Dacă doriți să primiți Revista Biz prin curier, abonați-vă aici.