8 din 10 consumatori își aleg brandurile în funcție de emoție

Reading Time: 2 minute

Factorii emoționali sunt cei care stabilesc cât suntem de loiali unui brand, în timp ce rațiunea joacă un rol important în decizia consumatorilor de a porni sau de a încheia relația cu un brand. Astfel, 83% dintre consumatori consideră încrederea principalul factor care influențează devotamentul față de un brand, potrivit studiului “2019 Exploring the value of emotions-driven engagements”, întocmit de Deloitte.

După încredere, integritatea unui brand este apreciată de 79% dintre clienți iar onestitatea de 77% dintre aceștia. În plus, 6 din 10 utilizatorii pe termen lung ai unui brand, atunci când fac referire la acesta folosesc termeni emoționali specifici familiei precum “dragoste”, “fericit” sau “ador”.

Aproape 70% dintre persoanele care beneficiază de servicii legate de un produs achiziționat decid să își încheie relația cu brandul din motive raționale, cum ar fi prețuri ridicate, defecte ale produselor sau comenzi greșite. Doar 18% dintre respondenți invocă motive emoționale pentru renunțarea la un brand, precum modul nepoliticos în care li s-a adresat un angajat sau plângeri soluționate într-un mod pe care îl consideră nedrept.

Mai bine de o treime dintre clienți, 35% dintre aceștia nu vor ca brandul lor preferat să le cunoască istoricul de navigare pentru produse sau servicii similare, care i-ar expune ulterior la reclame relevante sau le-ar oferi asistență prin chatbot. Totodată, 30% dintre respondenți nu doresc ca brandurile să le cunoască preferințele individuale și unice.

Pe de altă parte, 75% dintre clienții înțeleg că brandurile colectează o varietate de informații despre ei și, în general, sunt de acord cu monitorizarea pe care companiile o desfășoară pentru a cunoaște motivele pentru care achiziționează un produs, istoricul serviciilor (57%), gradul de satisfacție oferit de produs (52%) și de când sunt utilizatori ai brandului (49%).

Studiul a fost efectuat pe un eșantion de aproximativ 1.000 de respondenți, 91 de milioane de texte publicate pe rețelele de socializare legate de 30 de branduri din 11 domenii, precum și peste 2.000 de chestionare colectate din două domenii bazate pe servicii.

Metodologia a integrat cercetări primare tradiționale, incluzând sondaje în rândul consumatorilor (800 de participanți și 28 de întrebări) și paneluri online (112 participanți și 41 de întrebări).