4 competențe pe care să le urmărești atunci când recrutezi un Customer Experience Manager

4 competențe pe care să le urmărești atunci când recrutezi un Customer Experience Manager

Indiferent de industrie sau de tipul companiei, în aceste vremuri foarte competitive și în recesiune, strategiile de Customer Experience fac mai mult decât oricând diferența.

Un studiu desfășurat de Amrop în 2017, în care întrebam directori din Retail despre strategiile lor de Customer Experience (concluziile studiului pot fi citite aici), a arătat că CX este la fel de mult despre „călătoria organizației” cât este despre „călătoria clientului”.

De Magda Clipaciuc

De exemplu, 78% din directori spun că CX este o prioritate strategică, dar doar 24% din ei au o persoană dedicată acestui rol. Și deși este prioritate strategică, 42% spun că CX este pe agenda managementului senior, restul organizând doar la nivel funcțional sau departamental. Doar 24% spun că există un singur manager senior responsabil și doar 4% au un department dedicat CX. Așadar, responsabilitatea pentru strategie, execuție și monitorizare este cumva difuză și riscă să se piardă printre alte multe inițiative.

Pentru unele companii, acesta poate fi momentul în care decid să angajeze un Customer Experience Manager. Din experiența noastră îndelungată de Executive Search din Amrop, am observat că cei mai buni manageri de CX au câteva caracteristici comune. Le-am împărțit în 4 competențe majore pe care să le poți urmări atunci când vrei să angajezi sau să dezvolți un CX Manager:

Colaborarea cu toate funcțiunile din organizație

Managerul de CX trebuie să fie capabil să câștige încrederea echipelor, să le determine să colaboreze și să pună pe primul loc clientul, fie el intern sau extern.

Pentru companiile care acum prioritizeaza strategia de CX, prima provocare va fi să se asigure că toți angajații (să-i pregătești doar pe cei care sunt interfața cu clientul nu este suficient) au o mentalitate centrată pe client. Pentru o astfel de transformare, ai nevoie de un CX Manager care poate crea modele de colaborare ce ies din sfera modelelor organizaționale tradiționale.

Asigura-te că angajezi pe cineva care știe cum să implice toți angajații din organizație, indiferent de funcțiune și nivel ierarhic, în procesul de inovație și în cel de execuție, astfel încât toate echipele să fie motivate să contribuie la îmbunătățirea experienței clientului.

Inovația

Managerul de CX nu trebuie să aibă toate ideile și răspunsurile sau să fie primul care oferă soluții. Din contră, un CX Manager foarte bun va fi capabil să adune și să scoată la lumină ideile colegilor. Plecând de la întrebarea „Care este ambiția ta de CX?”, vei putea afla dacă acest manager are o înțelegere foarte bună a pieței și a clienților și dacă va putea anticipa efectele pe care diferite scenarii și acțiuni le vor avea în realitate

Excelență operațională

Mulți manageri de CX se concentrează pe viziune și pe strategia pe termen lung și uită că sunt deja lucruri pe care le pot face ca să le aduca acele “short wins” care îi vor ajuta să păstreze spontaneitatea și să păstreze echipele motivate. Cei mai bun CX Manageri știu să echilibreze inițiativele imediate cu strategiile pe termen lung și să organizeze oamenii și activitățile astfel încât să obțină cele mai bune rezultate. Știu ce și când să măsoare și văd oportunități pentru sinergii și integrări acolo unde alții nu reușesc

Design Thinking / Re-design

Orice strategie de CX urmărește să genereze valoare pentru stakeholder (clienți, business, comunitate etc.). Un CX Manager foarte bun va știi să lege eforturile de transformare cu valoarea pe care acestea o vor crea pentru organizație și pentru clienți și se va asigura că are susținerea CEO-ului. Bazându-se pe cercetarea de piață și pe analiza datelor, un CX Manager va fi dedicat să îmbunătățească continuu și va crea un mediu propice pentru învățare astfel încât toată organizația să contribuie la crearea de produse și servicii mai bune. În funcție de cât de pregătită este organizația, design-ul de tip “human-centered” va putea conduce la strategii disruptive de CX care vor poziționa compania la un cu totul alt nivel.

Magda Clipaciuc este Senior Consultant la firma de executive search Amrop România