15 ani de Vola.ro: Zbor deasupra tuturor

15 ani de Vola.ro: Zbor deasupra tuturor

Când Vola.ro s-a lansat pe piață, în 2007, românii cumpărau încă biletele de avion în sediile agențiilor de turism, plătind cash și primind biletul fizic. Apariția agenției online de turism a schimbat totul și a prefigurat viitorul pe care îl trăim astăzi, în care un bilet de avion este la un click distanță.

Cum crești în 15 ani un business de la 50 la 1.750 de bilete de avion vândute pe zi și cum reușești să fii mereu în prima linie a inovației, anticipând mereu nevoile clienților și evoluția industriei de travel am aflat de la Daniel Truică, CEO & cofondator Vola.ro.

Ați pornit la drum în 2007, când internetul încă nu domina piața de travel. Care a fost viziunea Vola.ro și cum ați reușit s-o transpuneți în realitate?

Am apărut pe piață într-un moment în care românii încă își cumpărau bilete de avion „in-store”, de la agențiile de turism cu sediul în spații comerciale stradale. Plata se făcea cash și biletul de avion era primit pe un suport fizic. Colegii noștri mai noi din echipă nici nu pot concepe modalitatea de lucru de acum 15 ani. Am vrut să mizăm pe un domeniu încă necunoscut la noi și să folosim internetul ca pistă pentru decolare în industria turismului, așa că am creat una dintre primele agenții online de turism din România.

Realitatea este că am crescut odată cu industria, că am pariat pe cartea tehnologiei cât de mult am putut, înțelegând totodată și specificul consumatorului român. Am păstrat până acum câțiva ani posibilitatea efectuării rezervărilor în agenție și plata cash și am decis să renunțăm la acest sistem când ponderea rezervărilor cash / in-store era aproape de zero. Strategia noastră a fost să respectăm limitele pasagerilor români și să aducem periodic câte o provocare care să ne încurajeze să ne apropiem de trendurile internaționale.

Nu ne-am rezumat niciodată la a fi o platformă care vinde doar bilete de avion. Am căutat mereu să oferim clienților noștri valoare aplicată din informația pe care noi o aveam din sistemele noastre de rezervări. Așa au apărut produsele proprii cum ar fi algoritmul motorului nostru de căutare prin care românii pot accesa itinerarii unice deservite de zboruri de la companii aeriene complet diferite, rezervate pe Vola.ro cu un singur click.

Tot căutând o modalitate eficientă de a folosi informația la care avem acces, am introdus posibilitatea de a rezerva transferuri de la aeroport, mașini de închiriat, asigurări de călătorie și, ulterior, chiar am integrat parteneri prin care clienții pot rezerva ambarcațiuni, pachete dinamice și hoteluri. Am vrut să fim un fel de „one stop shop” în ceea ce privește călătoriile clienților noștri.

Însă dincolo de tehnologie și inovația continuă în domeniul nostru, ne-am dorit ca Vola.ro să fie un business de referință în Romania, puternic ancorat în realitatea țării noastre. Din acest motiv am acordat o atenție deosebită comunității de români din diaspora, am căutat să înțelegem nevoile lor în materie de călătorii și să înțelegem că sunt un public aparte față de românii care călătoresc în scop turistic. Tot din acest motiv Vola.ro a fost mereu prezentă în campaniile umanitare din perioada Colectiv sau, de curând, în situația refugiaților din Ucraina și chiar în pandemie prin acțiuni de comunicare și CSR spontan care să răspundă unei nevoi de criză.

Cum au evoluat businessul Vola.ro și echipa în acești 15 ani? Dar piața pe care activați?

Ne-am început activitatea în primăvara anului 2007, într-un sediu de 50 de metri pătrați, cu doi angajați și un singur telefon. Lucrurile au evoluat destul de rapid, dinamica schimbându-se de la un an la altul, înregistrând creșteri spectaculoase în primii ani, chiar și de trei cifre. În 2008, Vola.ro a renunțat la bilete clasice în favoarea celor electro­nice și a fost prima agenție din România care a introdus asigurările de călătorie online, numărându-se printre pionierii procesului de digitalizare a turismului. În 2010 și 2011 au apărut și primele distincții importante pentru brandul Vola.ro: premiul pentru Agenția online a anului 2010 din partea Travelport și primul loc în topul Deloitte Technology Fast50, Vola fiind compania de tehno­logie din Europa Centrală și de Est cu cea mai mare creștere a cifrei de afaceri în ultimii 5 ani: creștere de 6.219%.

Creșterea companiei a fost atât de accelerată, încât am lansat Vola și în Polonia, Ucraina și Vietnam, sub alte denumiri. În 2013 am decis să stabilizăm businessul și să căutam un partener care să ne susțină planurile în continuare, iar anul următor am semnat o finanțare de 5 milioane de euro cu 3TS Capital Partners. Anii următori au adus și mai multe schimbări benefice pentru clienții Vola.ro, care și-au dat seama cât de ușor și accesibil este să călătorești atunci când ai la dispoziție, în același loc, instrumente de căutare și documentare intuitive, dar și suport real din partea agenției. Au fost introduse plățile cu cardul, consultanță de specialitate, versiunea de mobil Vola.ro, funcționalități completate și de diversele campanii derulate de parteneri de renume, care au oferit beneficii suplimentare călătorilor Vola.ro (HBO, Orange, Revolut etc.).

În 2018, Vola.ro a lansat campania „Ieftinuarie”, preferata detașată a clienților săi, o inițiativă de succes, care a și generat recorduri de vânzări de bilete și numeroase aprecieri din partea jucătorilor din turism în fiecare an de atunci.

Din 2007 și până în prezent, Vola.ro a deservit cu succes aproximativ 1,5 mi­lioane de turiști, 8 din 10 călători declarându-se cel puțin foarte mulțumiți și recomandând mai departe și prietenilor agenția online de turism. Dacă în 2007 Vola.ro vindea circa 50 de bilete de avion pe zi, astăzi sunt raportate, în medie, circa 1.750 de bilete pe zi, ceea ce s-ar traduce în vânzări de peste
35 ori mai mari în prezent, comparativ cu primul an de activitate. Clienții Vola.ro au zburat spre peste 9.300 de destinații din toată lumea, cele mai solicitate zboruri rămânând, însă, cele către marile capitale europene, ­Londra, Madrid și Roma.

Prin ce vă diferențiați de companiile concurente?

În acest moment suntem cea mai mare platformă de rezervări bilete de avion din România, însă ne identificăm ca fiind o companie locală cu un puternic know-how regional. Din grupul nostru face parte și compania poloneză Fru.pl, specializată ca și Vola.ro în rezervarea biletelor de avion. Diferențiatorul nostru a rămas constant de-a lungul celor 15 ani: am pus nevoile clienților noștri în centrul deciziilor și am folosit feedbackul pentru a ne îmbunătăți constant serviciile.

Flexibilitatea și agilitatea rămân, de asemenea, atuuri importante care ne ajută să răspundem rapid nevoilor noi apărute sau tendințelor din piețele locale. Mai mult, am ales să comunicăm transparent în orice situație și să cultivăm constant o relație de încredere cu clienții și potențialii clienți. În pandemie, în special, acest mod de a transmite informații a fost benefic: am fost printre primele companii care au oferit o platformă de informare care să cuprindă majoritatea îngrijorărilor și întrebărilor clienților, asigurându-i de continuitatea eficientă a eforturilor noastre. Prin platforma de comunicare „Vola Te Ajută” am dat informații ­despre procedurile de anulare, rambursare și condiții de călătorie pe perioada cea mai dificilă a pandemiei.

Cât ați investit de-a lungul acestor ani și în ce direcții?

Investițiile noastre cele mai importante au mers către tehnologie și oameni. În tehnologie pentru că am încercat constant să venim cu produse noi pentru românii care își doresc să călătorească și am îmbunătățit constant experiența utilizatorilor in procesul de rezervare a unui bilet de avion. Adăugăm constant noi furnizori și servicii care să îmbogățească sau să simplifice experiența de achiziționare a biletelor sau a serviciilor adiționale, testăm totul până ce observăm că ajungem la un grad de satisfacție optim. Și apoi o luăm de la capăt, mereu.

Am investit și în oameni deoarece am observat în toți acești ani de activitate cât de important este să ai profesioniști pregătiți care fie să explice resursele tehnologice, fie să asiste pasagerii atunci când au nevoie. Departamentul nostru de Customer Care a stat mereu în centrul businessului nostru și investim mereu în eficientizarea și profesionalizarea operațiunilor derulate.

Cât de importantă este inovația și cum folosiți tehnologia pentru businessul vostru?

Trăim într-un ritm accelerat, iar consumatorii noștri vor soluții rapide și oferte pe care să le poată compara pentru a lua cea mai informată decizie. Aceștia și-au dat seama cât de ușor și accesibil este să călătorești atunci când ai la dispoziție, în același loc, instrumente de căutare și documentare intuitive, dar și suport real din partea agenției. Așadar, pentru a le fi alături în acest proces, inovația și tehnologia joacă un rol extrem de important pentru noi.

Pot să spun că am inovat încă de la începutul businessului. Discutăm aici despre investiții în sisteme complexe, ce presupun inclusiv integrări în sistemele globale de rezervări la companii aeriene, hoteluri, companii de asigurări care să funcționeze 24/7,
365 zile pe an.

Inovația a fost tot timpul în centrul businessului nostru. Nu ne-am limitat niciodată la a fi o simplă platformă de rezervări de bilete de avion și cone­xiunea dintre noi și clienții noștri să se încheie în momentul în care se rezervă biletul de avion dorit. Am făcut research permanent asupra nevoilor românilor care călătoresc și anual am venit cu îmbunătățiri tehnologice care să faciliteze procesul de rezervare. De exemplu, în urmă cu câțiva ani, românii care voiau să ajungă în Tenerife sau Ibiza aveau foarte puține opțiuni de zbor. Unele implicau călătoria cu două companii aeriene diferite, altele implicau schimbarea de aeroport și multe alte inconveniente logistice. Din acest motiv am introdus un algoritm propriu în motorul nostru de căutare: am diversificat oferta prin integrarea de furnizori multipli, oferind astfel cele mai multe rezultate la căutare pe o agenție de turism online din România, iar prin tehnologia virtual interlining (sau zboruri combinate), cei care își rezervă biletul de avion pe Vola.ro pot să aleagă mai multe companii aeriene pe o singură rezervare, cu o plată unică la noi pe site. În acest moment, aproape 30% dintre rezervările efectuate pe Vola.ro sunt itinerare sau combinații de zbor de acest fel.

Cum au evoluat românii la capitolul travel? Ce caută astăzi de la o agenție de turism online?

Din toată experiența celor 15 ani de activitate și mai ales din haosul ultimilor doi ani putem spune că românii își doresc flexibilitatea dată de tehnologie și siguranța unei asistențe profesioniste din partea unor consultanți. Printre motivele pentru care românii aleg o agenție de turism online se numără caracterul imediat, viteza și comoditatea de a face o rezervare oricând și de oriunde s-ar afla.

Ce destinații preferă clienții voștri? Cum arată utilizatorul tipic Vola.ro?

Clienții noștri sunt cei care au nevoie de simplificarea procesului de rezervare a biletelor de avion, în speță eliminarea unor anxietăți care pot apărea în jurul unei achiziții cu o mare încărcătură emoțională: nu cumpără doar bilete de avion, ci și speranța unei experiențe noi, o aventură, o revedere cu cineva drag, o oportunitate profesională sau educațională.

Avem două categorii principale de public, una vizează călătoriile în scop turistic și una vizează călătoriile spre locul de muncă din afara țării sau către locul de studii. Primul segment de public a fost foarte afectat de perioada pandemică și a reluat timid călătoriile din primăvara anului 2021. Principalele destinații de vacanță ­rezervate pe Vola.ro sunt marile orașe europene, începând cu Londra, ­Madrid, ­Barcelona, Roma, Paris, Berlin și Viena, dar și destinații intercontinentale precum cele din zona Orientului Mijlociu (Dubai și Abu Dhabi) sau cele îndepărtate precum New York, Miami, Toronto, Montreal, Cancun sau Mexico City etc. Am observat o creștere și a rezervărilor pentru destinații exotice precum Egipt, Maldive, Thailanda, Mauritius etc.

Al doilea segment a continuat să călătorească chiar și în pandemie, deși cu o intensitate mai joasă decât înainte. Aici destinațiile preferate sunt statele europene cu mari comunități de români, precum Marea Britanie, Italia, Spania și Germania. Cei mai mulți dintre clienții Vola.ro au media de vârstă cuprinsă între 24 și 45 de ani, și venituri medii. Peste 70% din clienții noștri revin la Vola.ro. Aceștia sunt călători activi, care achiziționează mai mult de o călătorie pe an.

Care sunt planurile pentru 2022 și pentru perioada următoare?

Încă ne considerăm în proces de readaptare după haosul generat de pandemie: ne-am reorganizat și la nivel de grup: am consolidat managementul din Polonia sub un singur CEO, am simplificat procesul de decizie, am redus costurile fixe și ne-am concentrat pe produse specifice nevoilor dictate de perioada pandemică. În 2020 am lansat prima asigurare de călătorie care acoperă riscuri de Covid-19 la destinație.

Un alt exemplu este produsul numit „Fast Refund”, introdus în urmă cu un an pentru a contracara efectul multiplelor anulări și modificări de zboruri practicate de companiile aeriene și garantăm rambursarea imediată a contravalorii biletului de avion. Deși în ceea ce privește numărul biletelor de avion am depășit deja nivelul anului 2019 (în luna martie, 2022, de exemplu, am avut mai multe bilete de avion vândute decât în luna martie, 2019), industria se ajustează la salturi de cerere și provocări operaționale.

În 2022 continuăm să dezvoltăm produse care să anticipeze evoluția revenirii la călătorii și nevoile care vor apărea ulterior. De curând am lansat serviciul Vola Flex, care le permite călătorilor să anuleze călătoria din orice motiv, fără a fi necesară niciun fel de documentație specifică și astfel să își recupereze rapid banii pe biletele de avion.

1,5 milioane de clienți în 15 ani de Vola.ro

Dacă în 2007 Vola.ro vindea circa 50 de bilete de avion pe zi, astăzi sunt raportate, în medie, circa 1.750 de bilete pe zi, ceea ce s-ar traduce în vânzări de peste 35 ori mai mari în prezent, comparativ cu primul an de activitate. În acești 15 ani, compania a deservit cu succes aproximativ 1,5 milioane de turiști, 8 din 10 călători declarându-se cel puțin foarte mulțumiți și recomandând mai departe și prietenilor agenția online de turism.

Articolul a fost inițial publicat în Biz nr. 364 (16 iunie – 17 iulie 2022). Dacă dorești să primești Revista Biz prin curier, abonează-te aici.