Avantajul experientei de lider

Avantajul experientei de lider

Un brand deschizator de drumuri in social media are nevoie de o echipa permanent conectata la tendintele domeniului, dar si gata oricand sa inoveze, pentru a oferi cea mai buna experienta milioanelor de clienti ai Vodafone Romania.

Pentru o companie cum este Vodafone Romania, activitatile din segmentul digital nu pot fi decat rezultatul colaborarii mai multor echipe, in functie de specificul acestora. O simpla enumerare a departamentelor implicate si a domeniilor in care se implica va va lamuri asupra complexitatii acestei „organigrame” digitale: Customer Operations se ocupa de magazinul online disponibil pe www.vodafone.ro, de aplicatia MyVodafone, de relatiile cu clientii prin chat si e-mail, social media, forum; Brand & Marketing Communications – de campanii de publicitate online si in social media, contul de YouTube Vodafonebuzz; Corporate Communications – de relatia cu bloggerii, vloggerii, Twitter, activitatea din social media a Fundatiei Vodafone (cont de Facebook, bloguri, platforme special concepute pentru anumite proiecte etc.).

Motivul este simplu: comunicarea digitala este o parte foarte importanta a comunicarii Vodafone Romania. Activitatea brandului in zona digitala include gestionarea magazinului online, relatiile cu clientii pe conturile proprii de social media, forumul propriu si forumurile terte, activari de marketing si sustinere a comunicarii de PR prin mijloace electronice, campanii online si campanii pe bloguri si vloguri. Mai mult, mediul digital este util in activitatea Fundatiei Vodafone Romania, atat pentru informarea publicului si a partenerilor, cat si pentru selectia voluntarilor care sprijina proiectele si a organizatiilor colaboratoare. Si nu face toate astea de ieri, de azi. „Vodafone a fost prima companie din Romania care a comunicat direct cu clientii in mediul online, mai intai pe o serie de forumuri importante, prin intermediul social media si, ulterior, prin Forumul Vodafone, dezvoltat cu resurse interne si adaptat la specificul si cerintele pietei”, arata Cristina Staiculescu, Senior Manager Corporate Communications, Vodafone Romania.

Astazi, brandul se concentreaza asupra transformarii canalului digital in mijlocul primar de interactiune cu utilizatorii, avand ca punct central aplicatia MyVodafone, dezvoltata de o echipa locala. Prin MyVodafone, clientii isi pot gestiona costurile, efectua plati, activa si beneficia de extraoptiuni si oferte, dar si reinnoi serviciile Vodafone, aceasta din urma fiind o functionalitate lansata in premiera de Vodafone pe piata din Romania. De altfel, intreaga prezenta a Vodafone in mediul online si pe mobil este gandita pentru a fi in primul rand relevanta pentru client. Acesta se informeaza prin campaniile de PR derulate, se distreaza prin aplicatii si interactiune directa in social media, este ajutat prin raspunsuri prompte oferite prin chat, e-mail si social media si are la indemana instrumentele necesare pentru a efectua orice fel de operatiune, prin aplicatia MyVodafone. „Feedback-ul are un rol cheie in definirea strategiei din mediul digital. Culegem reactii si sugestii prin mai multe canale – Call Center, social media, studii pe care le efectuam special pentru a intelege cat mai bine cum decurge experienta clientilor cu noi”, subliniaza Cristina Staiculescu.

Pentru a reusi acest lucru, cei care se ocupa la Vodafone de comunicarea in mediul digital se bazeaza pe inovatie. Un exemplu a fost recenta transmisiune live a primei comunicatii radio dintre Statia Spatiala Internationala si Romania. Pe segmentul aplicatiilor mobile, Vodafone Romania a imbinat un personaj cunoscut din campaniile ATL, Ghita Ciobanul, cu tendinta romanilor de a fi din ce in ce mai activi, in aplicatia Transhumapp, care pune utilizatorii fata in fata cu traseul si kilometrii pe care ii parcurge Ghita Ciobanul zilnic, in transhumanta. Tot Ghita Ciobanul a fost protagonistul unei campanii a carei idee s-a nascut dintr-o activare prin social media, fiind invitat de Cabral sa mearga sa vada impreuna locurile unde s-a filmat serialul „Game of Thrones”. Iar campania de brand „Ai puterea sa mergi pe drumul tau”, lansata in februarie anul acesta, s-a concentrat pe continut. Pentru promovarea Cartelei Vodafone a fost realizata o activare speciala cu vloggeri, #haisunama, in cadrul campaniei „Vorbesti, telefon primesti”. Ceea ce scoate in evidenta brandul Vodafone este coerenta mesajului si adaptarea excelenta a acestuia in functie de mediul in care este transmis, astfel incat totul curge natural si nimic nu pare fortat. „Legat de planurile pentru perioada urmatoare, inten­tionam sa fim mereu conectati, mereu gata sa conversam cu clientii, atunci cand acestia au nevoie de noi, dar si sa venim catre ei, acolo unde ei isi petrec timpul in mediul online. De asemenea, vom continua sa testam noi formate si tendinte, ca si pana acum”, mai spune Cristina Staiculescu.

Cum reusesc cei care se ocupa de zona de digital la Vodafone Romania sa faca toate aceste lucruri? In primul rand, fiind atenti la clienti, la ce isi doresc acestia si la ce cer companiei. Acesta este motivul pentru care se aduna feedback de la toate echipele care interactioneaza in mod direct cu clientii, dupa care se cauta idei prin care sa raspunda acestor nevoi in mediul digital in mod cat mai simplu. Conteaza si colaborarea stransa si schimburile de idei cu celelalte divizii ale Grupului Vodafone, plus trai­ning-urile cu echipele care gestioneaza activitatile de digital, astfel incat oamenii sa fie la curent cu noutatile din domeniu. Omul ideal al echipei de digital de la Vodafone este bun comunicator, cunos­cator al tendintelor in domeniu si al tuturor aspectelor ce tin de activitatea companiei, capabil sa reactioneze rapid, sa lucreze cu termene stranse si sa fie creativ. Proiectele din zona digitala sunt gestionate, in functie de amploare, cerinte si strategie, atat cu resurse interne, cat si prin colaborari punctuale sau de durata cu agentii specializate.

Save